Retail og E-commerce
Vi samarbejder med nogle af landets største retailere, shoppingcentre og e-commercere,
og er eksperter i at udarbejde de CX-strategier, som gør transitionen mod omnichannel mulig
Transitionen mod omnichannel
Udviklingen inden for retail kræver i stigende grad fokus på kundeoplevelsen. Det er ikke nok at kunderne er tilfredse med oplevelsen; de skal være villige til at anbefale videre i deres netværk. Shopping centrenes og detailkæderne eksistensgrundlag er ikke truet af den stigende online handel. Dette på trods af sko, tøj mv som er klassiske kategorier i butikkerne købes nu på sofaen, og biografturen erstattes af Netflix mv. Der skal grundlæggende gøres op med at onlinehandlen dræber butikkerne, for det gør den ikke. Detailhandlen har bare haft for lidt fokus på kunderne og de ændrede forbrugsmønstre. Det er der heldigvis blevet rettet op på og flere kæder har nu for alvor sat kundeoplevelsen i centrum.
Den gode kundeoplevelse og relationer mellem målgrupper og brand, bør således være øverst på agendaen hos detailkæder, shopping centre og e-handlere. Alle er nemlig i transition mod omnichannel. Forbrugerne starter i stigende grad deres kunderejse online og slutter med at købe i forskellige kanaler såsom webshops, fysiske butikker på gågader eller i et shopping center. Kunderejsen er fyldt med kontaktpunkter, hvor virksomhederne har mulighed for at påvirke oplevelsen. Lige fra en overskuelig hjemmeside med nemt check out forløb til afhentning af varen i en butik eller pakkeshop i shopping center eller en direkte hjemmelevering af 3. parts leverandør. Hvert enkelt punkt er med til at påvirke kunderne i enten positiv eller negativ retning, og det er vigtigt at få prioriteret de indsatser som understøtter den gode rejser.
“Det har været en utrolig lærerig proces, hvor vi har fået svar på en række spørgsmål ift. udviklingen af Plantoramas E-commerce platform. Ved at inddrage kunderne fik vi et udefra-ind perspektiv og en række konkrete indsatsområder at begynde at arbejde med”
Hvordan sikrer virksomhedernes netbutikker relevans hos forbrugerne?
I dette whitepaper kan du læse om, hvordan du med en strategisk analyse kan skabe en bedre brugeroplevelse for nuværende og potentielle kunder, og derigennem øge omsætningen og loyaliteten. Analysen baserer sig på indsigter om bl.a.:
Hvad der er vigtigt for kunderne når de e-handler.
Hvordan kunderne ser din e-handelsløsning og hvor du har et performance gap.
Hvilke metoder du kan tage i brug til at konvertere flere besøg til salg i din e-handel.
I Wilke hjælper vi flere virksomheder med at optimere deres tiltag på onlinehandlen. Det gælder både de som har været i gang noget tid, men som stadig kan få mere ud af denne kanal samt de som lige er startet med e-handel og skal kunne begå sig i nyt territorium. Wilke har gennem et tæt samarbejde med Dansk Erhverv Digital Handel (tidligere FDIH) en lang årrække oparbejdet en dyb viden om e-handel.
Wilke kender derfor de vigtigste parametre for e-handlen, men det står samtidig også klart, at der er markante forskelle mellem varekategorierne i forhold til, hvad forbrugerne lægger vægt på når de shopper online. Eksempelvis fylder gratis fragt mere i beslutningshierarkiet i tøj/sko kategorien end ved møbler, hvor inspiration og gode produktbeskrivelser vægtes højere.
Vi er klar til at hjælpe dig videre på rejsen!
I Wilke hjælper vi med udarbejdelse af CX-strategier med udgangspunkt i transitionen mod omnichannel.
Det er nemlig vigtigt at drive denne strategiske rejse med et ”udefra ind perspektiv”, hvor målgruppens holdninger og ønsker er i højsædet fremfor mavefornemmelser og udokumenterede erfaringer/postulater.
De fremmeste virksomheder inddrager således hele tiden sine nuværende og potentielle kunder og lytter til deres feedback i de forskellige kontaktpunkter. Denne CX Tracking tilvejebringer nyttig viden om virksomhedens evne til at leve på til de løfter kunderne er blevet lovet.
Vi har afholdt flere WakeUps med vores
kunder inden for retail. Se eller gense dem her
Se vores spændende cases
Jack & Jones har butikker i hele verden og ønskede et overblik over performance i udvalgte lande, heriblandt hvordan de enkelte butikker udnyttede den eksisterende kundestrøm for derigennem at udarbejde en potentiale-analyse. Undersøgelsen bidrog med præcise estimater over påvirkningen af kunde-oplevelsen på baggrund af de forskellige handlinger som personalet kunne foretage og har resulteret i signifikant forbedring på de tre overordnede KPI’er.
Læs hele casen her
Plantorama ønskede en dybere forståelse af forbrugernes oplevelse af deres hjemmeside. Hvilke behov havde forbrugerne, for at få en god digital oplevelse og blev disse indfriet? Fokus var specielt på search-delen og checkout samt valg af leveringsform. Dette resulterede i en operationel rapport med klare anbefalinger til Plantorama ift. det videre arbejde, med udgangspunkt i en række prioriteringer. Rapporten blev efterfølgende delt i Plantorama og indgik som en vigtig del af det videre arbejde med UX. Læs hele casen her
BoConcept har fået nødvendige indsigter, til at kunne ensrette og optimere kvaliteten af kontakten med kunderne i butikkerne. Løsningen kommunikerer resultater og indsatser på butiks-, lande- og internationalt niveau til key stakeholders i særlige stabsfunktioner. Konceptet bidrager til at optimere kundeoplevelsen, øge kunde tilfredsheden og sikre en større ensartethed globalt og BoConcept har forbedret deres servicekvalitet med 23%, øget share of wallet med 15% og løftet NPS med +12. Læs hele casen her
Hør hvordan vi kan hjælpe dig!
Christian og hans team glæder sig til at høre fra dig!