UDFORDRING
Globalt Customer Insight Tracking program giver bedre kommercielle resultater for BoConcept.
Udfordring.
Hvordan ensretter og optimerer BoConcept kvaliteten af kontakten med deres kunder i butikkerne, så de kan sikre international udvikling og øge ’Share of wallet’?
Proces.
Udvikling af fast koncept til evaluering af kundeoplevelsen på globalt niveau – CIT programmet.
CIT programmet består af 3 parallelle projekter:
Online dataindsamling hvor alle kundeemner løbende besvarer spørgeskemaer
Gennemførsel af Mystery Shopping globalt på kontinuerlig basis
Exit interviews hvor kunder interviewes om butiksoplevelsen efter endt besøg
Programmet indeholder NPS closed feedback loops, hvor den enkelte butik gennem et alert system modtager en notifikation, hvis der forekommer kundefeedback som kræver opfølgning.
Resultater.
Kommunikation af resultater og indsatser på butiks-, lande- og internationalt niveau, samt key stakeholders i særlige stabsfunktioner.
Optimering af kundeoplevelsen gennem projektet sikrer også global ensartethed og større kundetilfredshed hos BoConcept. Derudover har konceptet givet følgende:
Samlet forbedring af servicekvaliteten på 23 %
Share of wallet øget med 15%
Forbedring af kundernes anbefalelsesvillighed – NPS er steget med +12
Fra konceptidé til succesfuldt lanceret produkt
BoConcept har haft stor succes med at skabe en international detailkæde med ca. 300 butikker på franchisebasis i mere end 60 forskellige lande.
Gennem fokus på design, butiksdrift og optimering af værdikæden, er målet for BoConcept at vækste gennem butiksudvikling og ikke mindst øget same-store-sale. For at optimere kundernes oplevelse og dermed tilfredshed og loyalitet på internationalt plan er det afgørende, at BoConcept leverer høj servicekvalitet på tværs af lande og sprog.
For at sikre servicekvaliteten havde BoConcept behov for et globalt måleværktøj, der sikrer ensartethed på tværs af lande og identificerer de BoConcept butikker hvor der er behov for yderligere indsatser.
Wilke har haft et langvarigt samarbejde med BoConcept, der startede i 2006, over årene er analyserne løbende udviklet og tilpasset, så de hele tiden leverer værdi.
“Customer Insights Tracking er et vigtigt værktøj for os, som bruges aktivt til at fastlægge indsatsområder. Vores samarbejde med Wilke betyder, at vi kan forbedre kvaliteten af vores service, som har en direkte indflydelse på omsætning og dermed værdi. Desuden er det et vigtigt værktøj til tidligt at identificere butikker med dårlig performance.”
Vores approach.
Opdateres snarest.
Key outputs for BoConcept.
Opdateres snarest.
Tag fat i Carl Mikael.
Han og resten af vores skarpe team er klar til at hjælpe dig med dit projekt.