UDFORDRING
Hvordan forbedrer vi kundeoplevelsen i detailhandlen?
Udfordring.
Med stadig stigende konkurrence i detailhandlen er kundefokus vigtigere end aldrig før. Men hvordan undersøger vi hvilke handlinger som butikkerne kan foretage for at forbedre kundeoplevesen? Som en stor international detailkæde med butikker i mange lande, ønskede Jack & Jones indsigt i hvordan de kunne forbedre deres tre overordnede KPI’er; NPS, hit rate samt købets størrelse.
Proces.
For at undersøge hvad personalet i butikkerne kunne gøre for at forbedre kundeoplevelsen i fremtiden, opstillede vi en model som kan hjælpe med at ranke de forskellige handlinger der kunne forbedre KPI’er.
Resultater.
Undersøgelsen bidrog med præcise estimater over påvirkningen af kundeoplevelsen på baggrund af de forskellige handlinger som personalet kunne foretage. Ved at undersøge kundekontakten har Jack & Jones formået at forbedre deres tre overordnede KPI’er signifikant.
Hvordan løfter man kundeoplevelsen i butikkerne?
Jack & Jones har butikker i hele verden og ønskede et overblik over performance i udvalgte lande. For at arbejde nede fra op, ønskede Jack & Jones et overblik over hvordan de enkelte butikker udnyttede den eksisterende kundestrøm for derigennem at udarbejde en potentialeanalyse. Analysen skulle blandt andet bidrage med viden om de enkelte butikkers performance, herunder dem der udnyttede kundemængden bedst og hvem der havde plads til forbedring.
Vores Approach.
Wilke udførte exit-interviews ved Jack & Jones’ butikker i bl.a. Danmark, Tyskland og Belgien for at opnå meget præcis viden om kundernes oplevelse i de respektive butikker. Interviewsene blev gennemført da kunden forlod butikken og spørgerammen var nøje designet efter en salgstragt. Ved at spørge ind til de konkrete steps kunden havde været igennem, gøres det muligt at identificere potentialer.
Rapporten blev opdelt i to dele. En som bidrager med information til butikkerne og hvilke actions de kan tage for at forbedre kundeoplevelsen, samt en som fokuserer på handlingsalternativer fra ledelsens side, herunder butikschefer, indkøbschefer og salgschefer.
Key outputs for Jack & Jones.
Jack & Jones fik via Wilkes analyse et klart overblik over hvilke butikker, der var best in class og hvilke butikker der endnu ikke udnyttede kundestrømmen optimalt.
Wilkes Dashboard blev udleveret til butikscheferne med konkrete anbefalinger til indsatsområder og retail manager fik en totalrapport med kædens generelle potentiale. Herunder benchmarkes på butiks -og regionsniveau
Efter 1 år lavede Wilke en opfølgning på resultaterne, og der var mærkbare resultater som var afledt af salgstræning af personalet. NPS var blandt steget markant fordi personalet i butikkerne var blevet bedre til at betjene kunderne
Tag fat i Christian her.
Han er klar til at hjælpe dig med indsigt i kundeoplevelser.