Den online dagligvarehandel er steget markant over den seneste årrække, og danskerne benytter i stigende grad muligheden for at få leveret varerne lige til døren. Markedet for hjemmelevering af dagligvarer er præget at få, store udbydere, der udover at konkurrere med hinanden, har de klassiske fysiske butikker som konkurrenter. Det stiller krav om en knivskarp forretningsmodel, der lever op til kundernes tårnhøje forventninger.

Det er forventninger, som er skabt af erfaringer fra de mere modne kategorier (tøj, sko, parfume mv.), hvor dag til dag leveringer, fri fragt mv. skaber en standard for god service. Samtidig stilles der høje krav til friskheden af fødevarerne, ligesom kunderne er vant til i de fysiske butikker. Seneste spiller på det online dagligvaremarked er føtex. føtex har nu i over et år leveret dagligvarer hjem til kunderne i Storkøbenhavn, og har taget kampen op med Coop og ikke mindst Nemlig.com.

Implementeringen af et sådan projekt vil typisk være meget IT og logistik orienteret, men en af de fineste opgaver ligger i at få projektet fokuseret omkring kunden, og hvad denne kommer til at opleve.

Til dette WakeUp får vi besøg af Customer Journey Consultant Annette Lunde fra Salling Group. Annette har været en del af det team, som startede føtex hjemmelevering op, og hun vil bl.a. fortælle, om den spændende rejse føtex hjemmelevering har været på. Fokus har fra starten været på hvordan føtex sikrer den gode oplevelse, og skaber tillid blandt kunderne. Det har bl.a. andet betydet, at føtex selv har haft egne varevogne og trænede servicebude, med det klare formål at udleve den kundeservice, kunderne er vant i de fysiske føtex butikker. Annette Lunde vil fra sin position som Customer Journey Consultant fortælle, hvordan kundefeedback er et vigtigt omdrejningspunkt for den videre rejse for føtex hjemmelevering.

Wilkes Digital Solutions Director Mikkel Kruhøffer, vil fortælle om Wilke CX og Wilkes dataplatform til kundeoplevelser, som hurtigt kan integreres og give vital kundefeedback på tværs af alle kontaktpunkter. Mikkel vil blandt andet vise konkrete visuals fra platformen, og fortælle om de bagvedliggende tanker og anvendelsesmuligheder i praksis.

Program:

09.00 - 09.05: Velkomst ved Christian Knudsen, Head of Retail & E-commerce, Wilke.

09.05 - 09:30: Hvordan sikrer man den gode kundeoplevelse ved Annette Lunde, Customer journey specialist, Salling Group.

09.30 - 09.50: Kom i gang i morgen med CX Tracking i flere kanaler, Mikkel Kruhøffer, Digital Solutions Director, Partner

09.50 - 10.00: Spørgsmål.