UDFORDRING
Brugervenlighed skaber øget salg hos Plantorama
Udfordring.
Plantorama ønskede at øge deres brugervenlighed inde på deres hjemmeside, og derved skabe mere salgsaktivitet.
Plantorama ønskede derfor en dybere forståelse af forbrugernes oplevelse af deres hjemmeside. Hvilke behov havde forbrugerne, for at få en god digital oplevelse, og formåede Plantorama at levere ind i de behov? Fokus var specielt på search-delen og checkout. Herunder valg af leveringsform.
Proces.
Wilke rekrutterede Plantorama-responder ved hjælp af Wilkes Danmarkspanel. Deltagerne skulle igennem en større screeningsproces og forinterviewes for at tilsikre at de repræsenterede de personaer som Plantorama arbejdede ud fra.
For at skabe en naturlig købssituation havde deltagerne handlet planter online hos Plantorama kort tid forinden.
Resultater.
Dette resulterede i en operationel rapport med klare anbefalinger til Plantorama ift. det videre arbejde, med udgangspunkt i en række prioriteringer som analysen nåede frem til. Rapporten blev efterfølgende delt i Plantorama og indgik som en vigtig del af det videre arbejde med UX.
Optimering er vej frem.
Plantorama har det seneste år accelereret deres online univers, og er i gang med en transition fra en klassisk retailer til en moderne omnichannel virksomhed hvor de online og fysiske kanaler smelter sammen.
For at sikre at kundernes fik den bedst mulige brugeroplevelse, ønskede Plantorama at få kundernes input til den fremtidige rejse. Desuden undersøgte vi hvad der var de vigtigste touch points, som Plantorama skulle levere ind i for at give kunderne den gode digitale oplevelse på deres hjemmeside.
“Det har været en utrolig lærerig proces, hvor vi har fået svar på en række spørgsmål ift. udviklingen af Plantoramas
E-commerce platform. Ved at inddrage kunderne fik vi et udefra-ind perspektiv og en række konkrete indsatsområder at begynde at arbejde med”
Vores Approach.
Der blev afholdt dybdeinterviews varetaget af Wilkes UX-ekspert. Dybdeinterviewene blev afviklet imens Plantorama havde mulighed for at overvære interviewet gennem vores one-way-mirror.
Dybdeinterviewene var bygget op således, at deltagerne skulle navigere inde på Plantoramas hjemmeside og tænke højt om deres oplevelse.
Under dybdeinterviewene var der udvalgte fokuspunkter, som deltagerene skulle igennem, for at sikre der blev indsamlet de nødvendige indsigter for Plantoramas videre proces.
Hos Wilke i Århus mødte deltagerne løbende op og hver deltager skulle igennem de samme punkter ift. spørgeguiden. På den måde kunne vi identificere hvordan og hvornår deltagerne oplevede gode og frustrerende oplevelser.
Key outputs for Plantorama.
Et costumer journey map, hvor Plantorama stod med et klart billede af, hvilke touch points der var vigtige ift. den gode digitale kunderejse.
Et billede af hvilken adfærd og hvilke behov forbrugerne havde, når de var inde på Plantoramas hjemmeside.
Yderligere forståelse af hvilken kontekst forbrugerne sidder i, når de brugte Plantoramas hjemmeside.
Klare anbefalinger til action points for at forbedre den digitale oplevelse inde på Plantoramas hjemmeside.
Tag fat i Christian her.
Han er klar til at hjælpe dig med indsigt i kundeoplevelser.