Kunderejse
Skab bedre oplevelser for dine kunder ved at arbejde med den samlede kunderejse
Hvad er en kunderejse?
En kunderejse, eller customer journey, er summen af alle de interaktioner som en kunde har med din virksomhed - fra første kontakt til køb og videre til loyalitet og advocacy. En kunderejse består ikke kun af alle de logiske skridt (f.eks. fra søgning > valg > køb), men i høj grad også om alle de emotionelle, sociale og praktiske aspekter, der er med til at formå kundens oplevelser. Det er alle de byggesten, du er nødt til at forstå og optimere, for at kunne forbedre den samlede kunderejse:
Touchpoints - alle kontaktpunkter som annoncer, hjemmeside, kundeservice, fysiske butikker, sociale medier etc.
Moments of truth - de kritiske øjeblikke, hvor kundeoplevelsen kan vende positivt eller negativt.
Pain points og moments of delight - hvor kunden oplever frustration vs. begejstring.
Kontekst og forventninger - kundens baggrund, tidligere erfaringer, behov og forventninger.
Forstå dine kunders rejse med dig
Med Wilkes HX ENABLER kommer du til at bygge en kundestruktur op omkring altid dugfriske data gjort tilgængeligt på overskuelige dashboards.
VI SIKRER…
KORTLÆGNING AF KUNDEOPLEVELSEN
Hos Wilke er vores team, af digitale specialister, antropologer og forretningsrådgivere, eksperter i at kortlægge og forstå:
#1 Dine kunders samlede oplevelse gennem kunderejsen (customer journey)
#2 Din organisations muligheder og udfordringer
MÅLSÆTNING FOR KUNDEOPLEVELSEN
Vi er eksperter i at designe undersøgelser, som giver dig overblikket over, hvilke kundesegmenter der er på dit marked, hvad der karakteriserer dem, både i størrelse og behov, og hvordan de fordeler sig i din kundeportefølje.
REALTIDSMÅLING AF KUNDEOPLEVELSEN
Med vores specialdesignede dashboards, får du overblik over, hvordan din kundeoplevelse fungerer i de forskellige kunderejser og kontaktpunkter i dag. Vores digitale specialister har blik for jeres brugeres behov for forskelligartet information og detaljeniveau, og tilpasser dashboards hertil.
FORBEDRING AF KUNDEOPLEVELSEN
Baseret på en dyb forståelse af hvad der motiverer din kunde i hele kunderejsen, identificerer vi, hvor du skal sætte ind, for at din kundeoplevelse bliver bedre end konkurrentens. I samarbejde udarbejder vi et roadmap med prioriterede konkrete aktiviteter, der kan styrke kundeoplevelsen.
Tidligere cases
VELUX: Friktioner i kunderejsen
-
Friktioner i kunderejsen er forhindringer på vejen, som får kunderne til at forsvinde. Det er svært nok at beslutte sig for renoveringer og udvidelser i sit hus. Men det er endnu sværere at finde frem til de rette materialer. Hos VELUX har man sat sig for at gøre beslutningsprocessen nemmere, og personalisere informationerne til den enkelte brugers behov. Det kommer der en langt bedre kundeoplevelse ud af, og en bedre konvertering mod køb. Det er godt for brugeren og for forretningen.
-
VELUX er til stede i mere end 40 markeder over hele verden. Men den største del af omsætningen ligger i Vesteuropa. Derfor var det naturligt at gennemføre en online survey med potentielle kunder i 10 vesteuropæiske lande. Formålet var at kortlægge hvilke friktioner kunderne oplever, og hvilke forskelle der eskisterer på tværs af landene. Undersøgelsen blev gennemført første gang i 2018, og gentaget senest året efter, for at tracke effekterne af de indsatser som blev iværksat.
-
Analysen afslørede, at friktioner opstår forskellige steder i kunderejsen. På tværs af kunderejsen eksisterer fem entydige problemfelter – eller friktioner – og de er gældende på tværs af alle 10 lande i undersøgelsen. Det er friktioner som VELUX er nødt til at reducere for at øge købsmotivationen, og få de interesserede kunder til at tage næste skridt på rejsen mod et køb
Handelsbanken: Kunderejse ved bankskifte
-
Parallelt med lanceringen af deres nye hjemmeside ønskede Handelsbanken at forstå, hvordan kunder agerer i forbindelse med bankskifte, og hvordan de søger information, før de skifter bank.
For at sikre det mest relevante indhold på hjemmesiden var det afgørende for Handelsbanken at vide, hvor på kunderejsen i relation til bankskift kunden bruger en banks hjemmeside, og hvilket indhold kunderne leder efter.
-
Vi startede med at kortlægge kunderejsen i forbindelse med bankskifte. Vi talte med forskellige segmenter af kunder, der var ved at skifte eller for nyligt havde skiftet bank. Her kortlagde vi de primære kunderejser, hvor vi udforskede de behov, de potentielle kunder måtte have under kunderejsen. Herefter afsluttede vi med et spørgeskema i den samme målgruppe, hvorefter vi kunne rangere det vigtigste indhold for at finde nøglefaktorer, der kunne påvirke kundernes behov for information.
-
Handelsbanken fik vigtig viden om, hvad der betyder noget ved skift af bank. Denne viden kan både bruges til at designe hjemmesiden, men også til andre markedsførings- og kommunikationsind-satser. Derudover rangerede vi det mest værdifulde og vigtigste indhold, der skulle kommunikeres på hjemmesiden.
Plantorama: Digital kunderejse
-
Plantorama ønskede at øge deres brugervenlighed inde på deres hjemmeside, og derved skabe mere salgsaktivitet.
Plantorama ønskede derfor en dybere forståelse af forbrugernes oplevelse af deres hjemmeside. Hvilke behov havde forbrugerne, for at få en god digital oplevelse, og formåede Plantorama at levere ind i de behov? Fokus var specielt på search-delen og checkout. Herunder valg af leveringsform.
-
Wilke rekrutterede Plantorama-responder ved hjælp af Wilkes Danmarkspanel. Deltagerne skulle igennem en større screeningsproces og forinterviewes for at tilsikre at de repræsenterede de personaer som Plantorama arbejdede ud fra.
For at skabe en naturlig købssituation havde deltagerne handlet planter online hos Plantorama kort tid forinden.
-
Dette resulterede i en operationel rapport med klare anbefalinger til Plantorama ift. det videre arbejde, med udgangspunkt i en række prioriteringer som analysen nåede frem til. Rapporten blev efterfølgende delt i Plantorama og indgik som en vigtig del af det videre arbejde med UX.
Skal du forbedre din kunderejse?
Morten er klar til at fortælle dig meget mere om, hvordan du kan skabe bedre oplevelser for dine kunder, og forbedre kunderejsen i din organisation.