UDFORDRING
VELUX rydder op i friktionerne,
og gør det nemmere at være kunde
Udfordring.
Friktioner i kunderejsen er forhindringer på vejen, som får kunderne til at forsvinde. Det er svært nok at beslutte sig for renoveringer og udvidelser i sit hus. Men det er endnu sværere at finde frem til de rette materialer. Hos VELUX har man sat sig for at gøre beslutningsprocessen nemmere, og personalisere informationerne til den enkelte brugers behov. Det kommer der en langt bedre kundeoplevelse ud af, og en bedre konvertering mod køb. Det er godt for brugeren og for forretningen.
Proces.
VELUX er til stede i mere end 40 markeder over hele verden. Men den største del af omsætningen ligger i Vesteuropa. Derfor var det naturligt at gennemføre en online survey med potentielle kunder i 10 vesteuropæiske lande. Formålet var at kortlægge hvilke friktioner kunderne oplever, og hvilke forskelle der eskisterer på tværs af landene. Undersøgelsen blev gennemført første gang i 2018, og gentaget senest året efter, for at tracke effekterne af de indsatser som blev iværksat.
Resultater.
Analysen afslørede, at friktioner opstår forskellige steder i kunderejsen. På tværs af kunderejsen eksisterer fem entydige problemfelter – eller friktioner – og de er gældende på tværs af alle 10 lande i undersøgelsen. Det er friktioner som VELUX er nødt til at reducere for at øge købsmotivationen, og få de interesserede kunder til at tage næste skridt på rejsen mod et køb
Fem store friktioner på tværs af alle lande
VELUX har tre ambitioner i forbindelse med at reducere friktioner i beslutningsprocessen:
At transformere kundernes interesse
til købsmotivationAt matche kundernes behov med
det rigtige produktAt sikre en problemfri overgang til
de håndværkere der skal installere
“Frugterne af vores aktiviteter så vi allerede året efter, da vi målte på præcis de samme elementer. Her fandt vi, at friktionsniveauerne var faldet markant i alle lande, og at vi havde gjort det enklere for kunderne at træffe deres beslutninger. ”
Vores approach.
For at identificere og reducere de friktioner i kunderejsen, som skabte komplikationer og forvirring, og som samtidig skabte en mistillid til den videre proces, adspurgte vi 450 kunder i mere end 8 forskellige lande, om deres oplevelse af kunderejsen. Desuden foretog vi 12 dybdeinterviews i to lande, med 43 videoer og 70 billeder optaget af kunderne selv til følge. Vores undersøgelse fokuserede på, hvordan Velux kunne reducere friktioner når kunderne søgte ideer og inspiration, når kunderne undersøgte produktmuligheder såvel som den overordnede navigation i hele processen.
Key outputs for Velux.
Analysen gjorde det klart hvor de største friktioner lå, og hvor VELUX kunne få størst værdi af at udvikle eller forbedre oplevelsen. Allerede året efter er det blevet væsentligt nemmere for kunderne at forstå hvilke produkter man har brug for til sit nye projekt, og beslutte sig for de helt rigtige løsninger. Generelt faldt friktionsniveauet således markant på tværs af alle lande, og VELUX fik udviklet nye redskaber til at arbejde videre, der hvor friktionerne var størst.
Er det også svært for dine kunder at forstå dine produkter?
Tag fat i Morten og få hjælp til at identificere problemerne!