UDFORDRING
Hvilke informationer søger man bevidst og ubevidst efter, når man overvejer at skifte bank?
Udfordring.
Parallelt med lanceringen af deres nye hjemmeside ønskede Handelsbanken at forstå, hvordan kunder agerer i forbindelse med bankskifte, og hvordan de søger information, før de skifter bank.
For at sikre det mest relevante indhold på hjemmesiden var det afgørende for Handelsbanken at vide, hvor på kunderejsen i relation til bankskift kunden bruger en banks hjemmeside, og hvilket indhold kunderne leder efter.
Proces.
Vi startede med at kortlægge kunderejsen i forbindelse med bankskifte. Vi talte med forskellige segmenter af kunder, der var ved at skifte eller for nyligt havde skiftet bank. Her kortlagde vi de primære kunderejser, hvor vi udforskede de behov, de potentielle kunder måtte have under kunderejsen. Herefter afsluttede vi med et spørgeskema i den samme målgruppe, hvorefter vi kunne rangere det vigtigste indhold for at finde nøglefaktorer, der kunne påvirke kundernes behov for information.
Resultater.
Handelsbanken fik vigtig viden om, hvad der betyder noget ved skift af bank. Denne viden kan både bruges til at designe hjemmesiden, men også til andre markedsførings- og kommunikationsindsatser. Derudover rangerede vi det mest værdifulde og vigtigste indhold, der skulle kommunikeres på hjemmesiden.
Overgangen fra offline til online.
Bankernes tilstedeværelse bliver stadig mere digital - hvilket bl.a. betyder færre filialer. Derfor bliver hjemmesidens opbygning, de digitale services og visuelle identitet vigtigere for bankerne, og det at have en god hjemmeside kan være centralt for at tiltrække nye kunder.
For at tiltrække kunder er bankerne nødt til at vide hvad, der påvirker kundernes beslutninger, når de skifter bank. Og her gælder det om at forstå hvornår og ikke kun hvordan banken skal være digital.
I dette projekt arbejdede vi på et vigtigt touch point for potentielle nye kunder for at give Handelsbanken en stærkere position på markedet i forhold til at tiltrække nye kunder.
Vores approach.
Første del af projektet var baseret på dybdeinterviews med danskere, der ikke var kunder i Handelsbanken, og som enten overvejede at skifte bank eller havde skiftet bank inden for de sidste tre måneder.
Baseret på en analyse af kunderejsen brugte vi desuden de indsamlede data til at identificere ”Jobs to be Done” ved bankskifte, som er en metode til at udforske hvilke funktionelle, sociale og følelsesmæssige behov, kunderne måtte have under kunderejsen.
Vi brugte herefter indsigterne fra de kvalitative interviews til at danne grundlaget for en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse i den samme målgruppe som beskrevet ved de kvalitative interviews. Resultaterne af denne del af undersøgelsen blev brugt til at be- og afkræfte de kvalitative indsigter og identificere hvilke oplysninger og funktioner, der betyder mest for kunderne, når de skifter bank. Da vi benyttede den statiske tilgang Max Diff, kunne vi rangere det vigtigste indhold på hjemmesiden for at finde nøglefaktorer, der kunne påvirke kundernes behov for information på det tidspunkt.
Key outputs for Handelsbanken.
Projektet betød at Handelsbanken var klædt bedre på til at udvikle en hjemmeside, som taler direkte ind i de behov, kunderne har, når de skifter bank. Men ikke nok med det. Handelsbanken kunne også sikre sig en hjemmeside, som taler ind i kundernes behov for information på præcis det tidspunkt i kunderejsen, hvor bankens hjemmeside er mest relevant; nemlig i informationssøgningsstadiet før man mødes med en potentiel ny bankrådgiver.
Morten står klar til at svare på dine spørgsmål!
Sammen med resten af vores Financial Services team, står vi klar til at hjælpe dig!