Sådan gør du Wilke overflødig

Der er mange der synes, det er svært at komme i gang med at lytte til kundernes uopfyldte behov. Hvordan gør man? Er det ikke meget dyrt og besværligt? Og skal man overhovedet stole på de ting, man får at vide?

Den nemme måde at gøre det på er at ringe til Wilke, og den metode vil vi selvfølgelig til enhver tid anbefale. Men man kan godt komme i gang uden at involvere analyse- og rådgivningsvirksomheder som os, hvis man griber det rigtigt an.

Det handler om at sætte lytteposter op – og at bruge de lytteposter, man allerede har, uden måske at være klar over det.

Hvad er en lyttepost?

En lyttepost er en kilde til at finde ud af, hvad det er, kunderne efterspørger og hvor god man er til at opfylde det. Det kan være kvalitativt, kvantitativt og alt derimellem. Og det kan gå fra de helt store setups, der løber over flere år og involverer eksterne partnere som Wilke, til små ad hoc-setups, hvor man får input til en konkret ting og derefter lukker lytteposten igen.

Der er ikke en fast formel for, hvordan en lyttepost skal se ud. Det handler om formål, ambitionsniveau og målgruppe. Og først og fremmest handler det om at turde.

I har allerede lytteposter. Spørgsmålet er, om I bruger dem?

Den gode nyhed er, at I allerede har lytteposter. Den dårlige nyhed er, at I måske ikke bruger dem til ret meget.

Alle aktører i den kollektive trafik har for eksempel en kanal for ris og ros fra kunderne. Det kan være mere eller mindre systematiseret, og i nogle tilfælde er det bare en mailadresse. Men kanalen findes og bliver brugt af kunderne, mens du læser disse linjer.

De fleste kunder skriver om praktiske ting eller kritiserer en meget konkret oplevelse. En chauffør, der ikke blev oplevet som kundevenlig. En bus, der angiveligt kørte for tidligt. Et tog, der ikke var gjort ordentligt rent. Og så videre.

Men kunderne skriver også om de ting, de ikke kan få svar på andre steder. Den tvivl, der nager dem. Om det nu er sikkert nok. Om bussen bliver desinficeret, så man ikke spreder smitte når man trykker på stop-knappen. Om der er nogen på stationerne, der sørger for at holde orden, hvis retningslinjerne ikke bliver overholdt. Om en mørk station, der – uafhængigt af corona – bliver oplevet som utryg, når det er mørkt.

En anden lyttepost er interne data, som viser hvad det er, kunderne gør i praksis og hvor udsvingene i adfærd har været særligt stærk.

En tredje lyttepost er de input, medarbejderne giver. Dem, der er i kontakt med kunderne hver dag og hører kundernes spørgsmål, overvejelser og holdninger uden filter. Input fra frontlinjemedarbejderne er tit dén lyttepost, der kan give de største aha-oplevelser – men også den, der oftest fravælges. Fordi det opleves besværligt, fordi man inde på kontoret synes at frontlinjemedarbejderne brokker sig. Eller nok nærmere fordi man simpelthen ikke ved, hvordan man skal opsamle og systematisere de input, man får.

Det er sværere at sætte nye lytteposter op

Nogle gange har man ikke nok i de lytteposter, man har i forvejen. Det kan være fordi, man har brug for at få belyst en ny problemstilling, det kan være fordi man skal have input fra en særlig målgruppe eller simpelthen fordi, man har brug for at have et beslutningsgrundlag, man er sikker på hviler på fast metodisk grund.

Hvor man i vidt omfang kan klare det med interne ressourcer, når det gælder de eksisterende lytteposter, kan der være god grund til at overveje at alliere sig med eksterne samarbejdspartnere, når man skal opsætte nye lytteposter. Risikoen for, at man måler forkert, er absolut til stede, hvis målinger og survey-metode ikke er ens hjemmebane.

Men man kan godt sætte lytteposter op selv. Den nemmeste er at bevæge sig ud i virkeligheden. Observere kunderne, tale med dem ansigt til ansigt, spørge dem der ser rådvilde ud, om der er noget de kan hjælpe med. Det er præcis det, alle dem der er bedst til kundeservice gør – selv om de selvfølgelig også gør andre ting.

Hvis man har direkte adgang til brugerne – fx via en app, en mail eller noget tredje – kan man også godt lave hurtige surveys blandt brugerne. Det er ikke sikkert, at resultaterne er lige så solide som hvis de var blevet foretaget eksternt, men hvis man er klar over begrænsningerne kan man tit få en strømpil at gå ud fra.

Det sværeste er at systematisere og bruge de input, man får

Uanset om input kommer fra eksisterende eller nye lytteposter, skal de systematiseres og omsættes til konkrete handlingspunkter.

Det er tit den sværeste øvelse. For det første fordi det kan være svært at finde den røde tråd, når man har mange input (fx mails fra kunderne). For det andet fordi det at lytte til inputtene kræver, at man kigger på tingene med friske øjne og glemmer ”plejer”. Dét er nemmere sagt end gjort, hvis man har været en del af beslutnings-konsensus i lang tid.

Der findes ikke en simpel opskrift til at systematisere og bruge de input, man får. Det er noget af det, sådan nogle som os i Wilke bruger år på at lære. Men man kan godt give et par tip.

Et tip er at invitere andre med ind i processen. Måske skal man kigge på input sammen med frontlinjemedarbejdere. Og måske skal man ligefrem invitere nogle af kunderne med ind til at hjælpe med tolkningen.

Et andet tip er at bruge sine fordomme aktivt. Vende dem om, så man bliver bevidst om sine forudfattede holdninger, så de hjælper én til at fokusere opmærksomheden i stedet for at være mentale skyklapper. Hvad er det, der provokerer dig mest, når du læser resultaterne? Hvad er det, du ikke forstår? Hvad er det, du synes vil være sværest at finde et svar på?

De to gode nyheder

#1

Det ER ikke nemt. Men den gode nyhed er, at du kan komme langt ved hjælp af en begrænset indsats – og at du måske allerede har den viden, du efterspørger.

#2

Den anden gode nyhed er, at der altid er hjælp at hente. Du kan altid ringe og få et godt råd – nummeret finder du lige nedenfor!

Nysgerrig? Inspireret? Eller noget tredje?

Du er altid velkommen til at række ud til mig - enten på mail eller på telefon 40 59 41 50.

Kom i gang!

Vi kommer måske aldrig til at vende tilbage til den verden, vi kendte før 11. marts 2020. Heller ikke i den kollektive trafik, der kommer til at opfinde nye løsninger og tiltag, hvis passagerne skal vende tilbage. Derfor er det afgørende, at aktørerne i den kollektive trafik kommer i gang med at udvikle og implementere de tiltag, der er svaret på passagerernes behov og bekymringer post-corona.

Det vil være uansvarligt at forestille sig noget andet. At tro, at alle passagererne vender tilbage til det samme kollektive trafiktilbud som det, de forlod i marts 2020, er lige så optimistisk som at satse pensionsopsparingen på de rigtige numre i Viking Lotto.

Det ved de fleste aktører i den kollektive trafik godt. Heldigvis. Men de oplever, at det er svært at gøre noget ved det. Finde ud af, hvad det præcis er for nye behov, de skal opfylde. Finde ud af, hvordan man omsætter behovene til løsninger. Og finde ud af, hvordan man screener de dårlige løsninger ud og beholder de gode.

Udfordringen er svær, men nødvendig. Hvis ikke der bliver gjort noget, vil passagererne forsvinde fra den kollektive trafik og ind i privatbilerne med turbofart, og så vil den negative spiral hvor færre passagerer fører til dårligere økonomi, der fører til dårligere dækning, der igen fører til færre passagerer, blive forstærket i en grad så det ikke er sikkert, den kan stoppes igen.

Så der er ingen vej uden om! Men den gode nyhed er, at det heller ikke behøver at være uoverkommeligt. Det vigtige er at komme i gang – og hellere i dag end i morgen.Vi kommer måske aldrig til at vende tilbage til den verden, vi kendte før 11. marts 2020. Heller ikke i den kollektive trafik, der kommer til at opfinde nye løsninger og tiltag, hvis passagerne skal vende tilbage. Derfor er det afgørende, at aktørerne i den kollektive trafik kommer i gang med at udvikle og implementere de tiltag, der er svaret på passagerernes behov og bekymringer post-corona.

Det vil være uansvarligt at forestille sig noget andet. At tro, at alle passagererne vender tilbage til det samme kollektive trafiktilbud som det, de forlod i marts 2020, er lige så optimistisk som at satse pensionsopsparingen på de rigtige numre i Viking Lotto.

Det ved de fleste aktører i den kollektive trafik godt. Heldigvis. Men de oplever, at det er svært at gøre noget ved det. Finde ud af, hvad det præcis er for nye behov, de skal opfylde. Finde ud af, hvordan man omsætter behovene til løsninger. Og finde ud af, hvordan man screener de dårlige løsninger ud og beholder de gode.

Udfordringen er svær, men nødvendig. Hvis ikke der bliver gjort noget, vil passagererne forsvinde fra den kollektive trafik og ind i privatbilerne med turbofart, og så vil den negative spiral hvor færre passagerer fører til dårligere økonomi, der fører til dårligere dækning, der igen fører til færre passagerer, blive forstærket i en grad så det ikke er sikkert, den kan stoppes igen.

Så der er ingen vej uden om! Men den gode nyhed er, at det heller ikke behøver at være uoverkommeligt. Det vigtige er at komme i gang – og hellere i dag end i morgen.

Kom i gang med at lytte

Det første man skal gøre, er at begynde at forstå de nye behov, passagererne har fået. Lytte til, hvad det er, de er bekymrede for. Finde ud af, hvilke uopfyldte behov de har nu, som de ikke havde for et år siden.

Vi har hele tiden vidst, at de funktionelle faktorer spillede en rolle. Ventetid er for eksempel ikke det samme, hvis man sidder i et transportmiddel som hvis man står udenfor og venter. Færre skift foretrækkes frem for lidt kortere rejsetid – og så videre.

Men der er kommet nye behov til, og de er vokset voldsomt i styrke. Wilkes undersøgelser peger på, at det især er de emotionelle og sociale behov, der er kommet til – men vi kan ikke sige, hvordan de giver sig konkret udtryk ude blandt passagererne i det enkelte trafikselskab.

Derfor starter opgaven med at lytte. Det kan firmaer som Wilke hjælpe med, men man kan også selv – hvis du har ørerne stillet rigtigt ind på de typer af behov, passagererne har.

De fleste er gode til at forstå passagerernes funktionelle behov. Fra A til B, hurtigt, effektivt og gerne billigt. Men ikke altid lige så gode til at forstå de emotionelle behov – fx tryghed – og de sociale behov, som er hvordan vi ønsker at være sammen med andre.

Hvis man selv skal i gang, kan man opsætte lytteposter, som vi vil beskrive i den næste artikel herinde.

Kom i gang med løsningerne

Når man har identificeret de uopfyldte behov (fx behovet for tryghed i den kollektive trafik), skal de omsættes til løsninger. Og hvis lytteøvelsen var svær, opleves overgangen fra viden til handling af mange som endnu sværere.

Heldigvis kan man bruge en lang række af de værktøjer, som er udviklet i Design Thinking-tilgangen. For eksempel sprints, co-creation og så videre, som vi vil komme ind på i et indlæg i slutningen af februar.

Den grundlæggende pointe går på tværs af de enkelte værktøjer: At udviklingen af tiltag skal forankres og bredes ud i organisationen. Vigtigheden af at engagere dem, der har fingeren på pulsen ude i frontlinjen, kan ikke overdrives. For det er dem, der forstår nuancerne i løsningen, og det er dem der bagefter skal være bærere af de nye løsninger.

Det bliver nogle gange opfattet som bøvlet og besværligt at involvere frontlinjemedarbejdere og andre dele af organisationen i udviklingsprojekter. Men hvis man bruger deres input rigtigt, er det præcis de input som frontlinjemedarbejderne kommer med, som gør løsningerne relevante for passagererne. Så det er ikke et spørgsmål OM organisationen skal involveres, men HVORDAN det bedst sker.

Kom i gang med at aflive de dårlige ideer

Det er uundgåeligt, at nogle af de løsninger der bliver udviklet, er forkerte. De passer ikke helt til målgruppen, de kommer på det forkerte tidspunkt eller de er måske blevet unødigt komplicerede.

Det er helt naturligt. Hvis man vil være sikker på at alle de udviklede løsninger virker, skal man kun lave inkrementelle forbedringer; ændre en parameter hist og pist men holde fast i den grundlæggende samme løsning.

Det er ikke det, der er behov for nu. Vi træder ind i en ny normaltilstand, hvor ingen på forhånd har svarene. Derfor er det vigtigt at have en god screening af løsningerne, så de tiltag der bliver udviklet, bliver afprøvet og de dårlige løsninger bliver aflivet så hurtigt som muligt.

I Wilke bruger vi pretotyping og en række lignende værktøjer, når vi hjælper vores kunder med at udvikle nye løsninger. Fælles for dem er, at de har fokus på at afprøve løsningerne i lille skala og at der i starten sker en tæt overvågning af, om løsningen fungerer. Måske skal der laves en lille justering; måske skal man tilbage til tegnebordet og starte forfra. Begge ting er bedre end at fortsætte med en løsning, der ikke fungerer optimalt.

Det værste du kan gøre, er ikke at gøre noget

Angsten for at fejle er den største hindring i at forsøge. For hvad nu, hvis det ikke bliver perfekt? Hvad hvis man laver en løsning, som kun virker for en del af målgruppen? Eller – endnu værre – som bagefter bliver evalueret dårligt?

Når virksomheder går i stå, er det præcis fordi, angsten for at fejle er større end lysten til at forandre. I mange brancher går det alligevel – i hvert fald det meste af tiden.

Men det er ikke sådan en situation, den kollektive trafik står i lige nu. Vi ved fra en række prognoser, at den kollektive trafik vil have en passagernedgang på 15-30% efter corona, hvis ikke der bliver gjort noget. Og derfor er den største fejl man kan gøre, ikke at gøre noget.

Nysgerrig? Inspireret? Eller noget tredje?

Du er altid velkommen til at række ud til mig.