Kom i gang!

Vi kommer måske aldrig til at vende tilbage til den verden, vi kendte før 11. marts 2020. Heller ikke i den kollektive trafik, der kommer til at opfinde nye løsninger og tiltag, hvis passagerne skal vende tilbage. Derfor er det afgørende, at aktørerne i den kollektive trafik kommer i gang med at udvikle og implementere de tiltag, der er svaret på passagerernes behov og bekymringer post-corona.

Det vil være uansvarligt at forestille sig noget andet. At tro, at alle passagererne vender tilbage til det samme kollektive trafiktilbud som det, de forlod i marts 2020, er lige så optimistisk som at satse pensionsopsparingen på de rigtige numre i Viking Lotto.

Det ved de fleste aktører i den kollektive trafik godt. Heldigvis. Men de oplever, at det er svært at gøre noget ved det. Finde ud af, hvad det præcis er for nye behov, de skal opfylde. Finde ud af, hvordan man omsætter behovene til løsninger. Og finde ud af, hvordan man screener de dårlige løsninger ud og beholder de gode.

Udfordringen er svær, men nødvendig. Hvis ikke der bliver gjort noget, vil passagererne forsvinde fra den kollektive trafik og ind i privatbilerne med turbofart, og så vil den negative spiral hvor færre passagerer fører til dårligere økonomi, der fører til dårligere dækning, der igen fører til færre passagerer, blive forstærket i en grad så det ikke er sikkert, den kan stoppes igen.

Så der er ingen vej uden om! Men den gode nyhed er, at det heller ikke behøver at være uoverkommeligt. Det vigtige er at komme i gang – og hellere i dag end i morgen.Vi kommer måske aldrig til at vende tilbage til den verden, vi kendte før 11. marts 2020. Heller ikke i den kollektive trafik, der kommer til at opfinde nye løsninger og tiltag, hvis passagerne skal vende tilbage. Derfor er det afgørende, at aktørerne i den kollektive trafik kommer i gang med at udvikle og implementere de tiltag, der er svaret på passagerernes behov og bekymringer post-corona.

Det vil være uansvarligt at forestille sig noget andet. At tro, at alle passagererne vender tilbage til det samme kollektive trafiktilbud som det, de forlod i marts 2020, er lige så optimistisk som at satse pensionsopsparingen på de rigtige numre i Viking Lotto.

Det ved de fleste aktører i den kollektive trafik godt. Heldigvis. Men de oplever, at det er svært at gøre noget ved det. Finde ud af, hvad det præcis er for nye behov, de skal opfylde. Finde ud af, hvordan man omsætter behovene til løsninger. Og finde ud af, hvordan man screener de dårlige løsninger ud og beholder de gode.

Udfordringen er svær, men nødvendig. Hvis ikke der bliver gjort noget, vil passagererne forsvinde fra den kollektive trafik og ind i privatbilerne med turbofart, og så vil den negative spiral hvor færre passagerer fører til dårligere økonomi, der fører til dårligere dækning, der igen fører til færre passagerer, blive forstærket i en grad så det ikke er sikkert, den kan stoppes igen.

Så der er ingen vej uden om! Men den gode nyhed er, at det heller ikke behøver at være uoverkommeligt. Det vigtige er at komme i gang – og hellere i dag end i morgen.

Kom i gang med at lytte

Det første man skal gøre, er at begynde at forstå de nye behov, passagererne har fået. Lytte til, hvad det er, de er bekymrede for. Finde ud af, hvilke uopfyldte behov de har nu, som de ikke havde for et år siden.

Vi har hele tiden vidst, at de funktionelle faktorer spillede en rolle. Ventetid er for eksempel ikke det samme, hvis man sidder i et transportmiddel som hvis man står udenfor og venter. Færre skift foretrækkes frem for lidt kortere rejsetid – og så videre.

Men der er kommet nye behov til, og de er vokset voldsomt i styrke. Wilkes undersøgelser peger på, at det især er de emotionelle og sociale behov, der er kommet til – men vi kan ikke sige, hvordan de giver sig konkret udtryk ude blandt passagererne i det enkelte trafikselskab.

Derfor starter opgaven med at lytte. Det kan firmaer som Wilke hjælpe med, men man kan også selv – hvis du har ørerne stillet rigtigt ind på de typer af behov, passagererne har.

De fleste er gode til at forstå passagerernes funktionelle behov. Fra A til B, hurtigt, effektivt og gerne billigt. Men ikke altid lige så gode til at forstå de emotionelle behov – fx tryghed – og de sociale behov, som er hvordan vi ønsker at være sammen med andre.

Hvis man selv skal i gang, kan man opsætte lytteposter, som vi vil beskrive i den næste artikel herinde.

Kom i gang med løsningerne

Når man har identificeret de uopfyldte behov (fx behovet for tryghed i den kollektive trafik), skal de omsættes til løsninger. Og hvis lytteøvelsen var svær, opleves overgangen fra viden til handling af mange som endnu sværere.

Heldigvis kan man bruge en lang række af de værktøjer, som er udviklet i Design Thinking-tilgangen. For eksempel sprints, co-creation og så videre, som vi vil komme ind på i et indlæg i slutningen af februar.

Den grundlæggende pointe går på tværs af de enkelte værktøjer: At udviklingen af tiltag skal forankres og bredes ud i organisationen. Vigtigheden af at engagere dem, der har fingeren på pulsen ude i frontlinjen, kan ikke overdrives. For det er dem, der forstår nuancerne i løsningen, og det er dem der bagefter skal være bærere af de nye løsninger.

Det bliver nogle gange opfattet som bøvlet og besværligt at involvere frontlinjemedarbejdere og andre dele af organisationen i udviklingsprojekter. Men hvis man bruger deres input rigtigt, er det præcis de input som frontlinjemedarbejderne kommer med, som gør løsningerne relevante for passagererne. Så det er ikke et spørgsmål OM organisationen skal involveres, men HVORDAN det bedst sker.

Kom i gang med at aflive de dårlige ideer

Det er uundgåeligt, at nogle af de løsninger der bliver udviklet, er forkerte. De passer ikke helt til målgruppen, de kommer på det forkerte tidspunkt eller de er måske blevet unødigt komplicerede.

Det er helt naturligt. Hvis man vil være sikker på at alle de udviklede løsninger virker, skal man kun lave inkrementelle forbedringer; ændre en parameter hist og pist men holde fast i den grundlæggende samme løsning.

Det er ikke det, der er behov for nu. Vi træder ind i en ny normaltilstand, hvor ingen på forhånd har svarene. Derfor er det vigtigt at have en god screening af løsningerne, så de tiltag der bliver udviklet, bliver afprøvet og de dårlige løsninger bliver aflivet så hurtigt som muligt.

I Wilke bruger vi pretotyping og en række lignende værktøjer, når vi hjælper vores kunder med at udvikle nye løsninger. Fælles for dem er, at de har fokus på at afprøve løsningerne i lille skala og at der i starten sker en tæt overvågning af, om løsningen fungerer. Måske skal der laves en lille justering; måske skal man tilbage til tegnebordet og starte forfra. Begge ting er bedre end at fortsætte med en løsning, der ikke fungerer optimalt.

Det værste du kan gøre, er ikke at gøre noget

Angsten for at fejle er den største hindring i at forsøge. For hvad nu, hvis det ikke bliver perfekt? Hvad hvis man laver en løsning, som kun virker for en del af målgruppen? Eller – endnu værre – som bagefter bliver evalueret dårligt?

Når virksomheder går i stå, er det præcis fordi, angsten for at fejle er større end lysten til at forandre. I mange brancher går det alligevel – i hvert fald det meste af tiden.

Men det er ikke sådan en situation, den kollektive trafik står i lige nu. Vi ved fra en række prognoser, at den kollektive trafik vil have en passagernedgang på 15-30% efter corona, hvis ikke der bliver gjort noget. Og derfor er den største fejl man kan gøre, ikke at gøre noget.

Nysgerrig? Inspireret? Eller noget tredje?

Du er altid velkommen til at række ud til mig.