2020 har øget online shopping, men hvordan vil det forme fremtiden for e-handel?
E-handel har oplevet et stort løft i år. Flere danskere handlede online oftere end nogensinde før. Andelen af danskere, der handler online flere gange om måneden, steg med 31%. Nogle onlinevirksomheder blev overraskede og kæmpede for at håndtere den øgede efterspørgsel. Hjemmesiderne var nede, leveringstiderne steg. Men virksomheder øgede deres kapacitet og er forhåbentlig nu udstyret til at håndtere julehandlen i de næste uger.
Men hvad vil forblive, når Corona er slut?
Går forbrugerne tilbage i butikkerne, eller forbliver de online?
Vil virksomheder være tilfredse med deres hurtige og pragmatiske løsninger, eller vil de ride med på bølgen og investere yderligere i onlineinnovationer?
Vil forbrugerne være tilfredse med status quo, eller forventer de, at virksomhederne går videre og designer en ny online fremtid?
Som altid vil der være innovatorer blandt virksomheder og early adopters blandt forbrugere. Det ville være en skam at spilde denne mulighed, som 2020 har givet os til at genopfinde, hvordan vi handler og ride med på bølgen og udvikle online shopping yderligere.
Hvordan kan vi bygge videre på trends fra dette usædvanlige år og redesigne de digitale kundeoplevelser?
Udviklingen der sker i år, vil også påvirke online shoppingen i fremtiden:
Hjem, som det sikre (online) rum
Digital erstatning for social interaktion
Klimaændringer er stadig relevante
For at lære mere om årets tendenser, hent gerne vores Vækstlab-rapport, der kommer ud i midten af december.Hjem, kære hjem
Da vi alle blev bedt om at tage social afstand i år, blev hjemmet det sikreste sted at være. På spørgsmålet om deres ændringer i shopping adfærd sagde 35% af danskerne, at de handlede mindre i fysiske butikker, og 27% af danskerne sagde, at de handlede mere online. Og mens ændringen var lidt stærkere for den yngre generation, betyder det også, at nogle danskere handlede online for første gang.
Den største stigning i første gangs online-shoppere fandt sted i dagligvarekategorien efterfulgt af personlig hygiejne, kosmetik og take-away mad. Men selv kategorien tøj og sko med den højeste andel af danskere, der allerede handlede online før Corona-krisen, steg markant.
Men vil forbrugerne fortsætte med at handle online?
Ifølge vores undersøgelse planlægger alle generationer generelt at handle mere online efter krisen end før, men vi ser et markant fald i online shopping fra under Corona til post Corona. Kun halvdelen af dem over 60 år, der øgede deres online shopping i år, planlægger at fortsætte med at handle mere online, efter Corona-krisen er overstået. Vi forventer samlet set omkring 6% mere onlinehandel efter Corona-krisen sammenlignet med tidligere blandt dem over 30. Blandt de 18-29-årige forventer vi 13% mere onlinehandel - mere end det dobbelte af stigningen sammenlignet med de ældre generationer. Og mens dem over 30 år, planlægger at gå tilbage i butikkerne, forventer halvdelen af dem under 30 år, der handlede mindre i fysiske butikker under Corona, at fortsætte med at handle mindre i butikken også efter krisen.
Derfor skal detailbutikkerne finde måder at tiltrække den unge generation af digitale indfødte tilbage i de fysiske butikker og konkurrencen blandt onlinebutikkerne vil fortsat stige. Kundeoplevelsen ved at handle online bliver dermed en differentierende faktor.
Gør online shopping følelsesmæssig og social
Indtil videre har onlineforhandlere primært forsøgt at forbedre funktionalitet og convenience for deres kunder. De har arbejdet med at forbedre deres egen effektivitet for at tilbyde lave priser og designet loyalitets- og henvisningsprogrammer til at binde kunder til dem. Langt de fleste onlinebutikker har dog forsømt den følelsesmæssige side af shopping.
Under Corona-krisen erstattede online shopping ikke kun butikshandel, men tilbød også en flugt fra ens egne fire vægge.
Fysiske butikker har også altid tilbudt en social faktor. For ældre kan det betyde en chance for at komme ud blandt andre mennesker og snakke lidt i kassen. For den yngre generation kan det betyde muligheden for at ”hænge ud” med deres venner og få inspiration sammen.
I løbet af Corona oplevede folk en stigende grad af digital afstand i hverdagens aktiviteter såsom dagligvareindkøbene. At browse i en online modebutik er mere som at bladre gennem et katalog, end den hyggelige shopping oplevelse i en butik, hvor man eksponeres for de nyeste modetrends.
Det er bare et spørgsmål om tid, indtil onlineforhandlere vil opdage fordelene ved nutidens teknologier til at skabe ægte shopping oplevelser online og integrere det følelsesmæssige, menneskelige aspekt i digitale tjenester.
Eksempler på at skabe 'Wow' online kundeoplevelser - delvis inspireret af online gaming-branchen:
3D eller virtuelle butikker
Integration af social interaktion, fx via et avatarsalgspersonale, der personificerer chat-funktionen
Inkorporering af musik og belysning, der allerede har vist sig at være vellykket i fysiske butikker
Mulighed for at mødes med venner online og shoppe sammen
Mulighed for visuelt at kombinere forskellige produkter, fx en skjorte med en nederdel eller en stol med et bord
Stemmekommandokontrol i stedet for at skulle bruge en mus eller markør
Gør online mere miljøvenligt
Sidst men ikke mindst vil onlineforhandlere også være nødt til at innovere miljøvenlige måder at forbedre deres klimafodaftryk på. Det enorme energiforbrug fra it-servere, masser af spildt emballagemateriale, og spørgsmål om håndtering af returvarer interesserer forbrugerne mere og mere. Ifølge vores undersøgelse er klimaændringer endda under Corona det tredje vigtigste emne for danskerne. 51% af danskerne valgte klimaforandringer som en af deres topprioriteter, kun overgået af sundhed og personlig indkomst/pension. Vi så en stigning i betydningen over sommeren, primært drevet af kvinder og 30-59-årige.
Klimafaktorer, der påvirker forbrugsvalg:
Produktet er bæredygtigt og har en positiv indvirkning på klimaet
Produktet produceres lokalt
Produktet kan genbruges
Produktet kan deles med andre
Det vil være interessant at følge, hvordan onlineforhandlere vil tackle disse tendenser og den stigende konkurrence i fremtiden. Hos Wilke afholdte vi et online WakeUp d. 1 december med Zalando som fortalte, hvordan de igennem samarbejde med fysiske butikker kan reducere kilometerne, som varerne skal rejse, især når der er tale om returnering.
Med alle de nye ting der sker med e-handel, ser vi frem til et meget interessant 2021.
Indtil da, fortsat god online shopping!
Nysgerrig på fremtidens online shopping?
Skriv til Christian og hør mere!