UDFORDRING
Hvordan kan YouSee Bredbånd afhjælpe usikkerheden omkring installation i hjemmet?
Udfordring.
YouSee havde behov for at mindske usikkerhed og øge brugervenligheden ved egen-installation af bredbånd i hjemmet. Projektet var netop foranlediget af en hypotese om, at de ved at øge kundens tilfredshed, idet de får en bedre start-oplevelse ved YouSee, kunne lykkes med at reducere antallet af supportopkald til YouSee kundeservice.
Proces.
Wilke gennemførte først antropologiske observationer i situationen ved egen-installation kombineret med dybdeinterviews for at få en dybdegående forståelse for, hvad der var på spil i situationen, og hvilken usikkerhed der udspillede sig. På baggrund af viden om kundernes adfærd, kunne vi i interviewsituationen åbne op for perspektiver på mulige løsninger på øget brugervenlighed i egen-installationssituationen.
Resultater.
Projektet har genereret indsigter og konklusioner, som har skabt fundamentet for en forbedret installationsproces for bredbåndskunder - med en øget brugervenlighed og mindre usikkerhed i situationen. Resultaterne og de indsatser, YouSee har initieret på bagkant, har samtidig vist sig i form af et reduceret antal opkald modtaget i kundeservice og øget kundetilfredshed.
Kunderne er bange for, at de ikke kan finde ud af det!
YouSee har et stærkt behov for at optimere processen omkring egen-installation af bredbånd i hjemmet med henblik på at øge kundens tilfredshed og reducere antallet af supportopkald til YouSees kundeservice.
Kernen i YouSee's problemstilling var kundernes usikkerhed over for installationen af en ny bredbåndsforbindelse
“Senest har Wilke gennemført en række hjemmeinterviews med nye bredbåndskunder. Wilke har leveret værdifuld og operationel indsigt i kundens oplevelse af installationsprocessen. Resultaterne har været meget præcise og anvendelige, og det har været (overraskende) let at omsætte konklusionerne til konkrete forbedringer af vores vejledninger og kommunikation.”
Vores approach.
For at nå de mest værdifulde indsigter, var det vigtigt for Wilke at undersøge netop den situation, hvor kunderne første gang blev sat overfor denne usikkerhed.
Det kan være svært for kunden både at huske og sætte ord på de problemer, der opstår i installationsprocessen. Her er observation et godt redskab. Observationen gav intervieweren en direkte forståelse for, hvor i installationsprocessen kunden havde problemer og kunne stille spørgsmål undervejs. Derudover kunne de efterfølgende dybdeinterviews kvalificere viden fra observationerne for at identificere mulige løsninger på at mindske usikkerhed og øge brugervenlighed i situationen.
Key outputs for Yousee.
Projektet har genereret indsigter, som har resulteret i følgende resultater for YouSee:
Dybdegående forståelse af oplevelsen i installationsprocessen og de usikkerhedsskabende elementer, der var på spil
Indsigter omsat til forbedret og mere brugervenlig installationsproces, der ligeledes skabte øget kundetilfredshed
Reduceret antal opkald modtaget i kundeservice
Har du spørgsmål? Skriv til os!
Hele vores skarpe team står klar til at hjælpe dig.