UDFORDRING
Giver de nye digitale check-in systemer flere glade passagerer i den kollektive trafik?
Udfordring
De kollektive trafikselskaber skal betjene alle typer passagerer – fra daglige pendlere til dem, der kun rejser sjældent. Tilfredshedsmålinger vil dog typisk kun afspejle holdninger fra passagerer med høj rejsefrekvens. Derfor gennemfører Rejsekort & Rejseplan A/S og Wilke, på vegne af alle kollektive trafikselskaber i Danmark, en årlig passagertilfredshedsmåling blandt danskere, der har rejst minimum en gang med kollektiv trafik det seneste år. Undersøgelsen har været gennemført siden 2018, og giver løbende input til forbedringer.
Proces
Wilke gennemfører årligt 12.000 interview med danskere, der rejser med kollektiv trafik mindst én gang årligt. Interviewene er fordelt på regioner og trafikselskaber, der afspejler fordelingen af passagerer på tværs af landet. Undersøgelsen adskiller sig fra andre passagertilfredshedsundersøgelser ved at være foretaget online og fange flere lavfrekvente rejsende.
Resultater
Den store, repræsentative stikprøve gør det muligt at måle udviklingen i en række nøgleparametre år for år på tværs af de enkelte trafikselskaber. Det giver selskaberne et unikt indblik i, hvordan de præsterer i forhold til hinanden, og hvilke indsatsområder de skal prioritere, for at være et godt alternativ til andre transportformer for alle passagertyper.
Wilke peger især på to områder med stort potentiale: bedre sammenhæng i den kollektive transport og øget tillid til, at man når frem til tiden. Begge er vigtige for at man vil fortsætte med at rejse med kollektiv trafik og vil anbefale det til andre.
Digitalt check ind via apps
Hvert år undersøges også et særligt tema – og i 2024 var fokus på mobilløsninger til check ind og ud. Vi spurgte ind til danskernes holdning til f.eks. Rejsekort-appen og DSB's billet app, og resultaterne var tydelige; de nye mobilløsninger har stor betydning for at styrke loyaliteten i den kollektive trafik, som oplevede en markant stigning fra 2023 til 2024. Ud over at forbedre kundeoplevelsen, har de mobile billetløsninger en bred appel og potentiale til både at tiltrække nye brugere, og øge rejsefrekvensen blandt dem, der allerede benytter kollektiv transport.
Særligt blandt nuværende lavfrekvente-brugere af kollektiv trafik er der en klar præference for digitale check-ind-løsninger frem for det fysiske Rejsekort og billetter. Her er der et potentiale for at øge rejsefrekvensen, hvor det særligt er convenience og tryghed, der driver præferencen, som – i Wilkes perspektiv – med fordel kan udgøre kommunikationens hjørnesten.
Key outputs for
Rejsekort & Rejseplan
Med den årlige måling får Rejsekort & Rejseplan A/S et bredt of repræsentativt indblik i danskernes oplevelse med kollektiv trafik – også dem, der kun sjældent rejser. Det skaber et stærkt datagrundlag for beslutningsprocesserne, uanset om det handler om billetprodukter, kommunikation eller koordinering mellem selskaber. Indsigterne bliver brugt aktivt til at sætte fokus dér, hvor forbedringer har størst effekt på tværs af regioner og transportformer.
“Passagertilfredshedsmålingen er et vigtigt pejlemærke der giver os ny viden om danskernes tilfredshed med deres rejser på tværs af trafikselskaber og transportformer. Det bliver tydeligt for os hvilke elementer vi skal forbedre, for at gøre den kollektive trafik mere attraktiv for flere.””
Forstå hvad der driver dine kunder med segmentering
Få et spændende indblik i, hvordan du med segmentering kan skabe en dybere forståelse for, hvem dine kunder egentlig er – og hvad der driver deres valg. Vi viser dig, hvordan segmentering kan bruges til at definere målrettede strategier, skabe et fælles sprog i organisationen og optimere både kommunikation, produkter og kundeoplevelser.
Vil du have et større indblik
i din målgruppe?
Tag fat i Mikkel og få hjælp til at opnå en dybere forståelse for dine kunders behov og drivere!