UDFORDRING
Hvordan kan Fynbus opnå en større forståelse for kundeadfærden gennem personlige interviews?
Udfordring.
Hvordan kan FynBus forbedre kundetilfredsheden blandt sine passagerer og dermed øge loyaliteten og skabe grobund for højere passagertal?
Proces.
FynBus benytter kundetilfredshedsmålinger til en række overordnede formål, da de både skal give en kontinuerlig viden om udviklingen i kundetilfredsheden, inputs til forbedringsmuligheder og konkrete målepunkter til incitamentsudbetalinger af operatører.
Derfor har Wilke i samarbejde med FynBus udviklet en proces for kundetilfredshedsmålinger i form af en stabil metodetilgang, som sikrer høj kvalitet og ensartethed i resultaterne for hver undersøgelse. Dette gennem personlige interviews in-situ, som sikrer en høj grad af validitet i data.
Resultater.
Wilke har skabt et stærkt måleværktøj, der sikrer, at FynBus altid kan stole 100% på de resultater, de får. FynBus får ved hjælp af Wilkes kontinuerlige målinger høj kvalitet og validitet i resultaterne for hver undersøgelse.
Kvalitets-sikring af busruter.
FynBus har udbudt en del af deres busruter til andre operatører. Frem for en fast betaling, har FynBus indgået incitamentsaftaler med operatørerne.
Det betyder, at operatørerne nu betales efter, hvor tilfredse passagerne er med den service, de oplever i bussen. Wilke og FynBus' samarbejde har derfor udviklet sig til at inkludere kvartalsmæssige målinger, der fastlægger incitamentsudbetalingerne til operatørerne.
Vores approach.
Wilke har lavet personlige interviews med passagerer på udvalgte strækninger, hvor der bl.a. spørges ind til, hvor ofte passagerne tager bussen, hvor tilfreds de er med servicen. Derudover er blevet benyttet kvantitative analyser for, at udarbejde kvalificerede forretnings anbefalinger.
Key outputs for Fynbus.
Fynbus har fået et stærkt analyseværktøj til at følge kundetilfredsheden og loyaliteten over tid.
De har også fået løbende input om de væsentligste måder at øge tilfredsheden blandt passagererne på.
Til sidst, har de også fået en opbygning af incitamentsaftaler mellem FynBus og operatører, der munder ud i større kundetilfredshed.
Tag fat i Morten her.
Han og resten af vores skarpe team står klar til at hjælpe dig.