UDFORDRING
Hvordan sikrer Falck en god Net Promoter Score?
Udfordring
Falck har i mere end 100 år haft som mission at forebygge hændelser, sygdom og nødsituationer ved at hjælpe nødstedte og tilskadekomne mennesker effektivt og kompetent videre. Det kræver undervejs, at de implicerede føler sig i trygge hænder.
For at sikre efterlevelsen af Falcks mission og vigtigheden i at føle sig i trygge hænder i kontakten med Falck, var der behov for at monitorere den overordnede kundetilfredshed.
Proces
Sammen med Wilke gennemfører Falck Global Assistance løbende kundemålinger, som sikrer, at kunderne føler sig i trygge hænder under hele forløbet. Det ultimative succeskriterie er NPS-målet (net promoter score) – kundens villighed til at anbefale Falck Global Assistance til venner, familie og kollegaer. På den måde bliver NPS en tydelig indikator på FGA’s evne til at leve op til sit serviceløfte – set fra kundens perspektiv.
Kundetilfredshedsmålingerne er med til at sikre, at FGA løbende får feedback fra sine kunder, som kan omsættes til konkrete handlinger og adfærd i mødet med kunderne.
Resultater
Wilke hjalp Falck med at udvikle et specialdesignet overvågningssystem til at forbedre autohjælpen og kunderelationerne. Dette har bidraget til en forbedring af Falcks overordnede NPS og relationen til kunderne.
Feedback der fører til konkrete handlinger
I mere end 100 år har det været Falcks mission at forebygge hændelser, sygdom og nødsituationer og hjælpe nødstedte og tilskadekomne mennesker effektivt og kompetent videre. Falck Global Assistance (FGA), som er en del af Falck Assistance, yder 24/7 medicinsk og rejserelateret assistance via egne alarmcentraler.
De løbende projekter om kundetilfredsheden sikrer løbende feedback, som kan omsættes til konkrete handlinger og adfærd i mødet mellem kunderne.
Vores approach
Den konkrete monitorering af kundetilfredshed sikres via Wilkes automatiserede system, som sikrer, at viden fra den feedback, kunderne giver, resulterer i reelle handlinger og adfærd fra Falcks side ud mod kunderne.
Konkret er projektet derfor designet til to formål:
1) at sikre løbende feedback om kunders loyalitet og anbefalingsvillighed i form af NPS (net promoter score) – kundens villighed til at anbefale Falck Global Assistance til venner, familie og kollegaer. Ved identifikation af detractors (score 1-3) og passives (score 4-8) modtager Falck automatisk alerts i organisationen på de kunder, der bør kontakten og følges op. På den måde sikres systematisk opfølgning, hvilket optimerer muligheden for at skabe bedre kundeoplevelser og mindske churn for fremtiden.
Key outputs for Falck
Udbyttet af det konsekvente arbejde med at følge op på kundernes oplevelse og omsætte denne læring til konkrete handlinger og adfærd er bemærkelsesværdigt. De har over tid løftet NPS-scoren, og samtidig har det haft positiv indvirkning på Falcks churn-rates.
Morten står klar til at hjælpe dig! Tag fat i ham her!
Han og resten af vores skarpe team står klar til at hjælpe dig.