Net Promoter Score (NPS)
Mål hvor loyale dine kunder er, og hvor begejstrede de er for din service.
Hvad er NPS?
Net Promoter Score (forkortet NPS) er en anerkendt metode til at måle kundeloyalitet, baseret på respondentens villighed til at anbefale en given service, virksomhed eller for den sags skyld myndighed.
Hvorfor NPS?
At dine kunder er tilfredse, betyder ikke nødvendigvis, at de vil fortsætte med at vende tilbage. Derimod vil de kunder, der er villige til at anbefale en service, fortsætte med at vende tilbage til din virksomhed, samt anbefale servicen til familie og venner. På sigt kan det betyde et inflow af nye kunder i din forretning.
Tilfredse kunder betyder ikke, at kunderne vil vende tilbage. De kunder der vil anbefale en service, vil fortsætte med at vende tilbage til din virksomhed samt anbefale servicen til familie og venner. På sigt kan det betyde et inflow af nye kunder.
Villighed til at anbefale en service eller en virksomhed er et stærkere mål end tilfredshed, da villighed til at anbefale er en aktiv handling frem for den passive tilfredshed.
Det ene vigtige spørgsmål og de tre kundegrupper
For at sikre muligheden for at have et benchmark til andre lignende undersøgelser, er NPS-spørgsmålet formuleret på følgende måde:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale XXX til en ven eller kollega?”
Spørgsmålet skal besvares på en skala fra 0-10, hvorfra der kan dannes tre kundegrupper:
Sådan vurderes besvarelserne af NPS undersøgelsen
Sådan beregnes NPS
NPS = Andelen af Ambassadører (%) – Andelen af Kritikere (%).
Scoren kan variere fra -100 til +100. En positiv score indikerer, at du har flere Ambassadører end Kritikere, mens en negativ score indikerer det modsatte.
Med andre ord - jo højere NPS, jo bedre.
NPS
NPS simulator og strategiske drivere
Med en NPS simulator kan du få en strategi til, hvordan du kan fastholde eller flytte de forskellige kundegrupper.
Probability modeling er udviklet til at arbejde med NPS-målinger ud fra et formål om at lave separate strategier for, hvordan der strategisk kan arbejdes med henholdsvis Kritikere, Neutrale og Ambassadører. Metoden identificerer, hvilke faktorer der kan gøre en Kritiker til en Neutral, og en Neutral til en Ambassadør. Ligeledes identificerer metoden hvilke faktorer der er med til at sikre, at Ambassadører ikke bliver Neutrale.
Modellen er baseret på sandsynlighedsregning og estimerer sandsynligheden for, at man vil kunne rykke de forskellige grupper op ad ”stigen”, givet man forbedrer sig på nogle specifikke punkter.
Sådan forbedres din NPS score
Der findes fire strategier til, hvordan du kan forbedre din NPS-score. Hvilken strategi du skal vælge, afhænger af din NPS og sammensætningen af de tre kundegrupper.
Forhold, der har betydning for NPS
NPS kan påvirkes af en række forhold. Nogle helt basale forhold skal være til stede. Hvis ikke, vil det medføre, at Ambassadører bliver til Neutrale. Ved disse forhold handler det altså om at fjerne forhindringerne for dine kunder - og med andre ord, at lægge en god base for kundeoplevelsen.
Men der findes også de forhold, der skaber det ekstra. Dét, der skal til, for at skabe WOW-oplevelser. WOW-oplevelser kan flytte Kritikere til Neutrale, men WOW-oplevelserne kan også have positiv effekt på Ambassadørerne. Derfor skal man sikre sig, at forholdene omkring WOW-oplevelserne er opfyldt, for således at undgå at miste Ambassadører.
Vil du vide mere om NPS?
Så vil Søren med glæde svare på dine spørgsmål!