Kundefokus
Giv din organisation et skub i retning mod et bedre kundefokus.
Hvorfor er det vigtigt
med et stærkt kundefokus?
Et stærkt kundefokus er afgørende for at skabe vedvarende relationer og vækst. I en tid hvor produkter og priser hurtigt kan kopieres, er det oplevelsen, der adskiller de bedste fra resten.
Kundefokus handler ikke blot om tilfredshed – men om evnen til at forstå, imødekomme og skabe værdi for kunderne. Når kunder oplever, at du giver dem den oplevelse, de har behov for, stiger sandsynligheden for, at de bliver loyale, anbefaler dig videre – og vender tilbage igen og igen.
Kunders perception handler ikke om fakta, men om følelse. Det er ikke nødvendigvis, hvordan du tror, du leverer, der tæller – men hvordan kunden oplever det. Det er deres perception, der former dit brand.
Kundefokus er et værktøj, der gør det muligt at arbejde konkret og systematisk med kundeorientering.
Det sætter kundefokus i centrum for både strategi, kultur og handling og skaber et fælles udgangspunkt for at styrke kundeoplevelsen.
Kundefokus bygger på seks centrale CX-principper og indeholder elementer som gap-analyse, idékatalog og workshop, der tilsammen giver et helhedsblik på kundeoplevelsen.
KUNDEFOKUS SOM VÆRKTØJ
CX-principper
De seks CX-principper handler om at gøre kundeoplevelsen til en reel konkurrencefordel ved at skabe fælles retning og engagement i hele organisationen.
Det kræver, at medarbejderne ved, hvordan de skal agere for at skabe gode oplevelser, og at ledelsen prioriterer og synliggør arbejdet med kundefokus.
Den gode kundeoplevelse skal være en naturlig del af rekruttering, uddannelse og træning, så kundeorientering bliver en del af kulturen.
Når kunderne mærker forskellen, værdsætter de oplevelsen og er ofte villige til at betale mere – og ved løbende at indsamle og dele læring kan organisationen hele tiden forbedre oplevelsen.
GAP-analyse
Gap-analysen er kernen i kundefokus. Den afdækker forskellen mellem, hvordan kunderne oplever jer, og hvordan medarbejderne tror, kunderne oplever jer.
Resultatet er et tydeligt billede af, hvor der er styrker, og hvor der er udviklingspotentiale. Analysen kan gennemføres både som kundemåling og intern måling – og skaber et fælles udgangspunkt for dialog, udvikling og prioritering.
Idékatalog
Kundefokus indeholder et idékatalog med 40+ idéer og anbefalinger til, hvordan du kan lukke potentielle gaps inden for de seks CX-principper. Idéerne er inddelt efter modenhed og rummer både guides og cases fra andre virksomheder.
Workshop
Workshoppen samler stakeholders fra de afdelinger, der påvirker kundeoplevelsen. Her identificeres og prioriteres indsatser, og arbejdet munder ud i en konkret eksekveringsplan med klare aftaler om, hvem der gør hvad.
Efter workshoppen står I med en fælles CX-værktøjskasse og et tydeligt afsæt for at komme videre mod at levere endnu bedre kundeoplevelser.
Skal du forbedre dit kundefokus?
Morten er den helt rigtige at tale med, hvis du vil have styrket dit kundefokus!
