UDFORDRING
Hvordan drives et stort kundefeedbackprogram, der medvirker til forretningsmæssig succes?
Udfordring.
Nuuday, der er en del at TDC gruppen, er i stort omfang en datadrevet forretning og træffer både taktiske og strategiske beslutninger baseret på et faktuelt grundlag. Det er derfor af stor vigtighed for Nuuday, at deres kundefeedbackprogram kører upåklageligt, og kontinuerligt leverer beslutningsgrundlag ind til Nuudays forretning.
Proces.
I foråret 2020 startede Wilke og Nuuday med at igangsætte de første interviews gennemført fra Wilkes call-center i Odense. Implementeringen af kundefeedbackprogrammet blev ikke gjort nemmere af, at det skete i samme periode som Danmark lukkede ned som følge af Covid-19. Alligevel står Nuuday i dag med et kundefeedbackprogram, der kører upåklageligt. Det skyldes blandt andet at der fra start blev sammensat et robust team, at kundefeedbackprogrammet er fleksibelt og at der er stærke kompetencer hos både Wilke og Nuuday, med en dyb og bred forståele for kundefeedbackprogrammer.
Resultater.
Nuuday har gennem deres Kundefeedbackprogram skabt et robust system der på daglig basis leverer indsigter der proaktivt bidrager til Nuudays samlede succes, da disse indsigter er fundamentet for de initiativer og aktiviteter, der igangsættes i forretningen med henblik på kommerciel succes.
Datadrevne strategiske beslutninger.
Nuuday, der er en del at TDC gruppen, er i stort omfang en datadrevet forretning og træffer både taktiske og strategiske beslutninger baseret på et faktuelt grundlag. Det er derfor af stor vigtighed for Nuuday, at deres kundefeedbackprogram kører upåklageligt, og kontinuerligt leverer beslutningsgrundlag ind til Nuudays forretning.
Derfor har Nuuday et krav om, at deres kundefeedbackprogram drives professionelt og i tæt samarbejde med en partner, der har tung erfaring inden for området, med kompetente folk i spidsen for både drift og udvikling af programmet. Kun på den måde kan kundefeedbackprogrammet bidrage til den forretningsmæssige succes.
Vores approach.
Nuudays arbejde med kundeanalyser omfatter et relativt stort analysesetup, hvor der i dag samarbejdes med flere forskellige leverandører i forbindelse med løsning af faste analysebehov. I slutningen af 2019 stod Nuuday i en situation, hvor de skulle finde en ny partner, der i fremtiden kunne levere løbende kundetilfredshedsmålinger. Med cirka 40.000 interviews årligt, fordelt på web- og telefoniske interviews, er der tale om en omfattende opgave, hvorfor Nuuday stiller store krav til kvalitet, fleksibelt og kompetencer. Valget faldt på Wilke.
I foråret 2020 startede Wilke og Nuuday med at igangsætte de første interviews gennemført fra Wilkes call-center i Odense. Implementeringen af kundefeedbackprogrammet blev ikke gjort nemmere af, at det skete i samme periode som Danmark lukkede ned som følge af Covid-19. Faktisk nåede vi kun at afholde ét fysisk møde med Nuuday og Nuuday på dén side af pandemien.
Uagtet Covid-19 som en ekstra, og ikke helt velkommen dimension, lykkedes det sammen med Nuuday at idriftsætte kundefeedbackprogrammet på en sådan vis, at vi nu et år efter har et yderst driftssikkert setup der kører upåklageligt, og kontinuerligt leverer beslutningsgrundlag ind til Nuudays forretning.
De primære årsgager hertil skal søges i:
#1
At der fra start blev sammensat et robust team på tværs af Nuuday og Wilke, der havde ét fælles mål og arbejdede godt sammen. At etablere et tværorganisatorisk team har mange fordele. En er, at man har tæt på direkte adgang til hinandens organisationer. Et konkret eksempel er den løbende sparring med de faste interviewere på opgaven – både digitalt og ved fysiske besøg. Desuden pågår der i teamet en fortløbende dialog – formel og uformel – således at alle i teamet altid er ajour ift. kundefeedbackprogrammet.
#2
Hos både Nuuday og Wilke er der ressourcer til rådighed, der har en dyb og bred forståelse for, og erfaring med, kundefeedbackprogrammer. En grundlæggende forudsætning for at et kundefeedbackprogram bidrager til den forretningsmæssige succes, er at de rette indsigter kommer frem for en dag. Dette sker kun, hvis der er styr på den metodiske substans hos de folk der arbejder med programmet.
#3
At kundefeedbackprogrammet i dag, et år efter lanceringen, er succesfuldt og kører upåklageligt hænger også sammen med fleksibilitet og kvalitet i leveringen. Det tværorganisatoriske team arbejder stadig tæt sammen med både ugentlige og månedlige statusmøder. Alle parter har fx realtime adgang til data, lydfiler mm. Som en konsekvens heraf kan også centrale personer hos Nuuday (fx de direkte kundevendte funktioner) lytte interviews igennem. Dermed kan Wilkes interviewer også få direkte feedback fra den del af forretningen i Nuuday, der anvender indsigterne. At leverancen af cirka 1.000 ugentlige interviews kører fortløbende og problemløst, er naturligvis også et væsentligt element i at kundefeedprogrammet har stor værdi for Nuuday. Nuuday kan dermed fokusere på at få transformeret de forretningsmæssige indsigter om til indsatser der skaber forretningsmæssig succes
Key outputs for Nuuday.
Nuuday har gennem deres Kundefeedbackprogram skabt et robust system der på daglig basis leverer indsigter der proaktivt bidrager til Nuudays samlede succes, da disse indsigter er fundamentet for de initiativer og aktiviteter, der igangsættes i forretningen med henblik på kommerciel succes.
Det er alfa omega for Nuuday, at de har et system der ikke kun er robust, men også fleksibelt, og som de ved virker. Og så skal programmet altid levere indsigter, der er indsamlet jf. den højeste metodiske standard. Og lige netop dét, får Nuuday i deres partnerskab med os.
Tag fat i Brian her, hvis du har spørgsmål til casen.
Han er klar til at hjælpe dig i gang med dit kundefeedbackprogram.