UDFORDRING
Hvilke karakteristika har Industriens Pensions kunder, og hvordan kan disse imødekommes for at sikre en større kundetilfredshed?
Udfordring.
Industriens Pension har et højt ambitionsniveau for deres kundes oplevelse. De ønsker tilfredse kunder, som gerne vil anbefale dem som pensionsfond. Pension har en lav interesse hos mange mennesker. Så for at opnå dette vil de gerne personliggøre deres kunders interaktioner for at imødekomme den individuelle kundes behov og præferencer.
Proces.
Vi startede med et stort eksplorativt kvalitativt studie, der skulle identificere forskellige arketyper af kunder, som vi derefter fik kvalificeret ved udførslen af en kvantitativ analyse. Resultatet af dette var 4 definerede segmenter. For at muliggøre transformering af indsigterne til operationelle ændringer integrerede vi de 4 segmenter med Industriens Pensions kunde database, for at kunne identificere hvilket segment, en kunde ville tilhøre med 80% sikkerhed.
Resultater.
De 4 segmenter giver en forståelse af en kundes demografiske karakteristika, deres viden om pension, deres behov for information og deres forventninger til Industriens Pension osv. På baggrund af disse informationer kan Industriens Pension personliggøre deres kommunikation og interaktion med alle deres kunder. Dette vil gøre kundeoplevelsen mere relevant og personlig.
Levering af medlemsorienterede services
Industriens Pension stræber efter at have tilfredse kunder, som gerne vil anbefale dem som pensionsfond. Deres udfordring er, at pension er et lavinteresseområde, og at deres kunder er nødsaget til at have en pension pga. den kollektive aftale med deres respektive arbejdsgiver. Mange kunder er ikke engang klar over, at de er tilknyttede Industriens Pensions fond.
Industriens Pension er fokuseret på at skabe og beholde et tæt forhold til deres kunder. Dette skal ske gennem relevante og personlige interaktioner.
Vi leverede de fundamentale indsigter og den operationelle platform til deres kundeservice strategi:
Vi identificerede homogene og differentierede karakteristika i Industriens Pensions kundebase.
Vi etablerede operationelle indsigter ind i en kundes forskellige behov og præferencer, samt hvordan Industriens Pension kan imødekomme disse.
Vi forbedrede deres strategiske indsats for at samarbejde med kunderne, da de nu kan identificere, hvem de ikke er i kontakt med, og hvordan de bedst når disse potentielle kunder.
Vi udviklede og implementerede en datadrevet tilgang til at udvikle relevante og personlige kunde interaktioner.
Vores
Approach.
Vi startede med en eksplorativ tilgang, hvor vi udførte 24 dybde interviews for at erhverve os en forståelse af Industriens Pensions kunders behov, meninger, relationer og værdier, når det drejer sig om deres pension og fonden, der ligger bag.
På baggrund af disse indsigter identificerede vi 4 arketyper, som vi kvalificerede gennem 1,827 web-baserede interviews. Disse interviews etablerer størrelsen og karakteristikaene af de 4 segmenter samt beskriver deres demografi, viden om pension, behov for information og forventninger til Industriens Pension for at nævne et par ting.
Til sidst integrerede vi de 4 segmenter med Industriens Pensions kundedatabase for at identificere, hvilket segment en kunde ville tilhøre. Dette kan gøres med 80% sikkerhed.
Key outputs for Industriens Pension
Børsen har implementeret en ny value proposition som skaber udgangspunktet for den fremtidige strategiske kommunikation og positionering i markedet. Gennem en faciliteret co-creation proces blev outcome af de konkrete initiativer udviklet.
Børsen har fået:
En valideret value proposition der definerer styrker såvel som Børsens DNA
Dybdegående indsigter i læsernes behov og adfærd såvel som forskelle mellem de respektive målgrupper
Et klart, strategisk roadmap for fremtidige initiativer og kommunikation baseret på Børsens nye value proposition
Kontakt Morten og hør hvordan vi kan hjælpe dig!
Morten og resten af finansteamet er klar til at hjælpe dig!