UDFORDRING
Call me har bevist, at det betaler sig at tale ordentligt med kunderne.
Udfordring.
Hvordan etablerer Call me en brandposition, der markant differentierer sig fra konkurrenterne i et marked, hvor alle ligner alle?
Proces.
Wilke gennemførte en række fokusgrupper med de relevante målgrupper for Call me’s kommunikation. Deltagerne blev præsenteret for forskellige virkelighedsnære situationer, præsenteret som koncepter, hvor de gennem dialog udvalgte de helt rigtige til den videre kampagneeksekvering. Afslutningsvist blev der gennemført en kvantitativ onlinetest for at teste effekten på brandpositionen.
Resultater.
Call me fik kortlagt deres Brand DNA, som nu står lysende klart og entydigt for både omverdenen og medarbejderne - alt sammen indkapslet i sloganet “Tal ordentligt - det betaler sig”. Call me har implementeret TRUST principperne, som leves helt ud i hverdagen og definerer, hvordan Call me møder deres kunder. Derudover fik Call me en øget kundetilgang med hele 15%.
Hvordan etablerer man et stærkt brand DNA i et marked hvor alle ligner alle?
Call me lancerede i 2012 en ny værdibaseret kommunikation under temaet “Tal ordentligt - det koster ikke noget”. Denne lancering viste sig at være en god investering.
I udgangspunktet var “Tal ordentligt” ikke en branding eller marketingsøvelse, men derimod en proces i organisationen, som skulle svare på store spørgsmål som:
Hvad er vores eksistensberettigelse?
Hvad vil det give mening for os at arbejde med?
Fordi kultur spiser strategi til morgenmad, tog Call me udgangspunkt i netop kulturen - gennem inddragelse af alle medarbejdere i et fælles arbejde om selvforståelse, drømme og kompetencer.
“Arbejdet med hele Call me’s selvforståelse og drøm om at tilføre samfundet en reel værdi har været nødvendigt for, at vi kan fremstå som troværdige og formå at differentiere os på markedet. Det koster ressourcer, men det kommer tifold igen i form af glade, stolte og motiverede medarbejdere og dermed glade og loyale kunder.”
Vores Approach.
Wilke gennemførte en række fokusgrupper med respondenter, der var relevante for Call me’s målgruppe. I grupperne drøftede deltagerne hvorvidt de forskellige emner, de blev præsenteret for, var relevante, autentiske, unikke og involverende.
Vi havde på forhånd formuleret en række forskellige virkelighedsnære situationer som koncepter. Vi præsenterede disse for fokusgruppedeltagerne og bad dem udpege, hvilke de fandt mest relevant. Ved at bygge på indsigt og dialog i grupperne blev de helt rigtige koncepter udvalgt til den efterfølgende kampagneeksekvering.
Det efterfølgende kvantitative studie havde til formål at måle effekten af kampagnen og den nye brandposition, hvilket var essentielt for Call me. Successen var overvældende, og flere successer er fulgt i kølvandet. Heraf aktivitet på sociale medier, wallpaper downloads, badges og deltagelse i forskellige events.
Key outputs for Call Me.
Call me fik meget mere end blot en forretningslogik, der giver mening for bundlinjen. Call me har med “Tal ordentligt”-kampagnen tilført samfundet værdi via investeringer i initiativer sammen med bl.a. skoler og Børns Vilkår. Og så er Call me gået ind i debatten om tonen på arbejdspladsen og i det offentlige rum.
Projektet har konkret kortlagt Call me’s Brand DNA, som nu står lysende klart og entydigt for både omverdenen og alle medarbejdere. TRUST principperne, som Call me søgte at arbejde ud fra, er nu implementeret i dagligdagen og definerer, hvordan Call me møder deres kunder.
Kampagnen har:
Styrket Call me’s image væsentligt. 86% genkender logoet uhjulpet, hvoraf 49% kobler logoet til Call me, mens 72% gør det hjulpet.
Øget kundetilgangen. 15% af kunderne angav efterfølgende, at de havde valgt Call me som deres teleselskab som følge af kampagnen.
Skabt en opfattelse af at være relevante. 92% kender kampagnen “Tal ordentligt!”. 52% af de adspurgte angiver, at de synes budskabet er vigtigt/relevant, og 30% mener, at man skal tale pænt/respektere hinanden.
Reducering i churn. Call me’s churn er blevet reduceret markant, og deres NPS var efterfølgende en af de højeste i branchen.
Tildeling af Customer Insights Prisen i 2012.
Skriv til os her!
Hele Tele-teamet er klar til at hjælpe dig.