Om at fede grise op – 2 gode råd

Der er næppe nogen virksomheder i Danmark med respekt for sig selv, som ikke vil hævde, at de leverer gode kundeoplevelser og løbende tracker kundernes tilfredshed. Skulle i kende en eller flere virksomheder, som ikke gør det, hører jeg gerne om det, for de må have behov for hjælp.

Men én ting er at sige det og måle på det, noget andet er at lykkes med det. Som bekendt kan man nemlig ikke fede en gris op bare ved at veje den hver dag. Og mange virksomheder, som bare har det i munden, får sig en brat opvågnen, når de konstaterer, at kunderne langt fra får de gode oplevelser, man selv synes, der leveres.

Årsagen er som oftest, at man ikke har tænkt organisationen, som skal levere de gode oplevelser, ind i kundeløftet, og man har ikke fået skabt den kundekultur blandt medarbejderne, som er afgørende for at skabe de excellente oplevelser.

Dialog er vejen frem.

Vi kan genkende det alle sammen - når vi har købt noget på nettet, har haft bilen på værksted, ringet til kundeservice, fået nye briller, eller hvad det nu måtte være. Vi får en mail eller en SMS, svarer på et spørgeskema, det være sig positivt eller negativt og derefter - TAVSHED! Ingen dialog.

Så hermed 2 gode råd til dig, der som virksomhedsleder interesserer dig for, hvad dine kunder mener om dig:

Hvis du ikke allerede er i gang med at skabe et fundament for kundedialog, så se at komme i gang – kunderne venter ikke på dig

Hvis du allerede er i gang, så stil dig selv to spørgsmål: Omsætter vi de indsigter, vi får fra dialogen med kunderne til reelle forandringer ud mod kunderne? Og kan medarbejderne og den måde, vi er organiseret på, eksekvere på de initiativer, der sættes i gang? En Wilke-survey fra 2018 viste, at ca. 70% af alle virksomheder fandt, at disse to barrierer var de væsentligste årsager til manglende forbedringer af kundeoplevelsen.

Dette og meget mere kan du læse om i Wilkes Whitepaper: ”Tracking af kundeoplevelser – do’s and dont’s”, som du kan downloade nedenfor.

Vi afholder løbende fede events - skal du med?

Vil du vide mere om Tracking af kundeoplevelser?

Tag fat i Søren og hør mere!