Hvorfor det er vigtigt at forstå jeres kunders udfordringer, når de handler på jeres hjemmeside, og hvordan UX kan ændre det
Kender I det, I føler, I kender jeres kunders customer journey. Men alligevel står I tilbage med spørgsmål, fordi I til trods for en udpenslet customer journey, faktisk ikke har fået lavet en udpenslet customer journey af den digitale customer journey. I kører måske med fast monitorering af jeres kunders tilfredshed på e-handel, men kan konsekvent se i data, at der sker noget med kundernes adfærd på hjemmesiden, som I ikke forstår, og som resulterer i at kunderne hopper fra. Måske kan I bare fornemme, der sker noget, I ikke helt forstår. Eller I opdager nu, at jeres customer journey ikke detaljeret rummer den digitale customer journey.
I kigger måske hinanden dybt i øjnene over mødebordet, og tænker ’kan det være pga. vores betalingsmåder’ eller ’Er vores usability på hjemmesiden ikke god nok ’ eller måske ’Er det fordi, de ikke kan finde den nødvendige information’ eller er det fordi…., og det kan I blive ved med at sidde og gætte på, uden at blive klogere på, hvor kundernes reelle pains er.
OG det er her, at UX kommer ind i billedet.
Det en undersøgelse med udgangspunkt i hvad UX kan gøre for jer, er at dykke ned i kundernes behov, adfærd og pains, når de bruger jeres hjemmeside. UX udfolder den digitale customer journey, som efterhånden er en fast del af den overordnede customer journey (som ses nedenfor).
At få udfoldet den digitale customer journey dybdegående kræver, ja, sin egen customer journey, så det i stedet kommer til at se sådan ud. For som set i model 1, så er hjemmesiden samlet til et kontaktpunkt, men som model 2 viser, så indeholder hjemmesiden flere kontaktpunkter.
Eksemplet er selvfølgelig bare en standard, hver virksomhed har deres egne nuanceringer og udfordringer i kontaktpunkter. Men desto mere er det jo vigtigt, at I får dykket dybdegående ned i den digitale customer journey – OG her kan vi hjælpe.
Wilkes ekspertise inden for antropologiske metoder sammenkoblet med UX giver jer en unik mulighed for at få udfoldet den digitale customer journey med de antropologiske dyder. Det sikrer en dybdegående og veludført undersøgelse af kundernes behov, hvor der fx også tages højde for funktionelle, sociale og emotionelle behov.
Hvis I er blevet nysgerrige og har lyst til at høre nærmere, så kontakt Maria fra Human Insights på msh@wilke.dk eller på 30 52 77 94.
Vil du vide mere om UX?
Skriv til Maria og hør mere!