Omnichannel - den ultimative kundeoplevelse
Forleden sad jeg og læste om Alibabas supermarked, Hema, som ligger i Kina. Jeg læste om, hvordan Hema har formået at skabe den ultimative kundeoplevelse – og det satte mine tanker i gang.
Hvordan? Jeg har identificeret to faktorer, som har været helt afgørende for Hemas succes med kundeoplevelser.
Hema har integreret fysiske og digitale kanaler i samme kunderejse.
Udviklingen af både fysiske og digitale kanaler er baseret på solid kundeindsigt.
Disse findings er ikke i sig selv nytænkende. Udfordringen er dog ofte, hvordan man får det ført ud i praksis. I denne artikel vil jeg udfolde aspekter ved Hemas eksekvering, for at kunne inspirere og tydeliggøre, hvad der er værd at have for øje, når det handler om eksekvering af god omnichannel.
Kundeoplevelsen i Hema er centreret omkring kundens smartphone, som bl.a. bruges til at scanne varer gennem app’en for at tilføje det til ens digitale kurv, produktinformation, inspiration til opskrifter og for at se leveringsmuligheder, hvis kunden gerne vil have leveret produkterne direkte til sin adresse. Konceptet går under navnet ’Scan and Go’, der i sig selv beskriver integreringen af omnichannel i én kunderejse; med ’Scan’ som et udtryk for det digitale, og ’Go’ som det fysiske.
“Consumers don’t think about the world online versus offline – neither should brands and retailers.”
Nu tænker du måske, at Hema mest af alt lyder som en digital platform, der har erstattet det fysiske behov for at være i butikken. Men i takt med, at digitale kanaler har erstattet flere funktioner ved den fysiske butik, bliver den fysiske butik et sted for inspiration, oplevelse og overblik. Et eksempel på, hvordan man på baggrund af kundeindsigter kan skabe plads til inspiration og oplevelse er Hemas friske skaldyrsafdeling. Flere kundeindsigter viste, at en stor del af de handlende er usikre på friskheden af skaldyr i supermarkeder, og derfor har Hema skabt et stort åbent akvarium, hvor kunderne kan se skaldyrene helt tæt på og udvælge præcist det, de gerne vil have. Herved bliver den fysiske butik en vigtig del af kunderejsen, når der skal købes skaldyr, idet kunderne kan sikre sig friskheden på skaldyrene.
Hema er selvfølgelig blot ét eksempel på en integration af fysiske og digitale kanaler, der skaber god omnichannel. Hema som case er dog et godt eksempel på en virksomhed, der er lykkedes med at eksekvere på ideen om, at kunder ikke opdeler verden i online og offline. I Hemas udvikling mod en integration af fysiske og digitale kanaler har det været afgørende at have kunders behov for øje, for at sikre, at det man udvikler, er relevant for ens kunder.
… og hvis du er interesseret i at få kortlagt jeres kunders behov og ønsker for den fremtidige kunderejse – både fysisk og digitalt – er du velkommen til at skrive eller ringe til os i Wilke.