UDFORDRING
Hvordan kan bedre kundeindsigt føre til mere målrettede produkter og kommunikation?
Udfordring
Raiffeisen Bank ønskede en dybere forståelse af privatkunderne på udvalgte markeder for bedre at imødekomme deres behov. Uden den rette indsigt risikerede banken at udvikle produkter og kommunikation, der ikke ramte kunderne præcist. Opgaven var derfor at analysere kundernes adfærd, præferencer og forventninger for at målrette bankens indsats og skabe mere værdi.
Proces
Vi segmenterede Raiffeisen Banks privatkunder for at skabe indsigt i deres behov og adfærd på tværs af markederne. Gennem dybdeinterviews og en survey udviklede vi segmenter baseret på Jobs-to-be-done, der gav banken et solidt grundlag for at målrette sine indsatser. Resultaterne blev samlet i en overordnet rapport samt landerapporter for de 9 markeder.
Resultater
Raiffeisen Bank har fået en dybere forståelse af privatkundernes behov og drivers, der ligger til grund for deres nye strategisk tilgang til de udvalgte markeder. Indsigterne har samtidig givet klare retningslinjer for, hvordan bankrådgiverne bedst arbejder med segmenterne fremadrettet.
Hvilke behov har kunderne, hvad driver dem og hvilke barrierer møder de?
Når man arbejder med Jobs-to-be-done, handler det ikke om demografi eller traditionelle segmenter, men om de underliggende behov og motivationer, der driver kundernes valg. Ved at forstå, hvilke "jobs" kunderne forsøger at løse, bliver det muligt at identificere de faktorer, der skaber værdi – og de barrierer, der forhindrer dem i at opnå det ønskede.
Tilgangen giver en dybere indsigt i, hvorfor kunderne vælger (eller fravælger) bestemte løsninger og hjælper virksomheder med at udvikle produkter, kommunikation og serviceoplevelser, der reelt adresserer kundernes behov. På den måde skabes et stærkere fundament for differentiering og øget kundeloyalitet.
Vores Approach
Vi udførte en segmentering af Raiffeisen Banks privatkunder for at opnå en dybere forståelse af deres behov og adfærd på tværs af udvalgte markeder. Segmenteringen blev baseret på en kombination af kvalitative og kvantitative metoder. Først afholdt vi en workshop med nøgleinteressenter fra flere afdelinger for at sikre fælles forståelse og ejerskab af projektet samt udvikle hypoteser om kundernes behov. Dernæst gennemførte vi dybdeinterviews med bankkunder i forskellige livsfaser for at indsamle detaljerede indsigter, som efterfølgende blev valideret gennem en online survey.
På baggrund af analysen udviklede vi segmenter baseret på Jobs-to-be-done, der gav banken en klar ramme for at målrette produktudvikling, kommunikation og marketing. Resultaterne blev samlet i en overordnet rapport med en beskrivelse af segmenterne og de vigtigste fund samt detaljerede landerapporter for hvert af de 9 markeder.
Key outputs for
Raiffeisen Bank
Segmenteringen har givet Raiffeisen Bank en dybere indsigt i privatkundernes forskellige behov og en klar forståelse af, hvordan banken bedst kan imødekomme dem på tværs af de udvalgte markeder. Indsigterne har dannet grundlag for en ny strategisk tilgang til privatkunderne og skabt et stærkere fundament for produktudvikling, kommunikation og marketing. Derudover har projektet leveret konkrete anbefalinger til, hvordan bankrådgiverne fremadrettet bør arbejde med segmenterne for at styrke kunderelationerne og optimere rådgivningsindsatsen.
Vil du have dybere indsigt i kundetyper og deres behov i den finansielle sektor?
Kundernes behov ændrer sig gennem livets faser – ikke kun i forhold til produkter og services, men også måden, de ønsker kommunikation på. I den finansielle sektor ligner kerneprodukterne ofte hinanden, så den afgørende forskel ligger i, hvordan de pakkes og leveres.
For at vinde kundernes loyalitet kræver det en dyb forståelse af deres behov og forventninger. Vi har derfor spurgt 1.000 danskere om deres kendskab til finansielle muligheder, oplevelsen af virksomhedernes forståelse og deres foretrukne kontaktform.
…Og der er plads til forbedring.
Er du i tvivl om, hvordan du skal sætte dine priser?
Tag fat i Søren og få hjælp til at opnå en dybere forståelse for dine kunders behov og drivere!