UDFORDRING
Hvad skal klagehåndteringen hos YouSee gøre anderledes for at forbedre kundernes emotionelle oplevelse af kontakten?
Udfordring.
YouSee ønsker at skabe gode kundeoplevelser såvel som at reducere uacceptable hændelser for kunden. For at lykkes med dette skal klagehåndteringen være i stand til at forstå alle følelsesmæssige dimensioner af kunderejsen. At forstå kunden i dette touchpoint er vitalt, i forhold til effektivt at kunne løse problemet og konvertere forudgående negative følelser til en positiv kundeoplevelse.
Proces.
Vi besluttede os for at udforske og mappe de præ-dominerende følelser hos kunden i klageprocessen. Disse indsigter blev indsamlet gennem eksplorative, kvalitative interviews med kunder som for nylig havde været i kontakt med klagehåndteringen. Indsigterne blev aktiveret og prioriteret i workshops afholdt sammen med teamet fra klagehåndteringen. Sammen co-createde vi idéer og prototyper på, hvordan teamet kunne arbejde med de 3 præ-dominerende følelser, der var blevet mappet i den indledende fase.
Resultater.
YouSee havde introduceret en ny måde at arbejde med følelser som et strategisk værktøj. Udover at have stor indvirkning på kundetilfredsheden og kundeoplevelsen, motiverede det også til en mere positiv opfattelse hos de ansatte og dermed et mere positivt arbejdsmiljø. Klagehåndteringen bruger nu “samtaleguides” med detaljerede beskrivelser af de 3 identificerede præ-dominerende følelser, hvordan man får øje på dem, og hvordan man håndterer dem. Ved at arbejde strategisk med de emotionelle dimensioner af kunderejsen har YouSee konverteret kundernes følelser som irritation, hjælpeløshed og skuffelse til højnet tilfredshed og følelsen af at blive holdt i hånden.
Hvordan håndterer man komplekse følelser?
Når en kunde ender op i klagehåndteringen, har de formentlig allerede haft én eller flere dårlige oplevelser i forbindelse med det produkt eller den service, de har købt. Følelserne kunderne viser overfor serviceagenterne, der står for at håndtere klagerne, er derfor sjældent baseret på den faktiske interaktion - men reflekterer i stedet den overordnede kunderejse hos YouSee.
YouSee har besluttet strategisk at fokusere på i højere grad at have et kundecentrisk udgangspunkt til at drive forretningen, såvel som at forbedre kundeoplevelsen, ved at fokusere på den emotionelle dimension, af de eksisterende touchpoints i klagehåndteringen. Selvom YouSee i forvejen var klar over de udfordringer og pains, kunderne oplever i løbet af kunderejsen, så havde klagehåndteringen brug for værktøjer og hjælp til at håndtere og forbedre kundekontakterne såvel som kundeoplevelsen.
Vores Approach.
For at kunne få de rigtige indsigter med den rette dybde, gennemførte vi eksplorative kvalitative interviews. Vi dækkede behov og emotionelt stadie i målgruppen ved at bruge den kvalitative metode til at afdække jobs-to-be-done. Med det eksplorative framework var vi i stand til at komme under huden på kunderne.
De identificerede jobs-to-be-done blev prioriteret i en co-creation proces sammen med YouSee, hvor vi definerede de huller, YouSee skulle lukke. Såvel som praktiske løsninger og eksekveringsplaner baseret på indsigterne.
Metoderne, der var i spil, var inspireret af Tempkin’s kundeoplevelses approach, som er karakteriseret af tre primære drivere i kundeoplevelsen - succes, følelse og indsats.
Key outputs for Yousee.
Klagehåndteringen var i stand til at forbedre kundeoplevelsen ved at møde kunderne på en ny måde og forstå samt håndtere deres behov og følelser i kundekontakten. Heriblandt fik YouSee:
Værktøjer til at gøre teamet i stand til at opdage, forstå og handle på kundernes følelser.
En ny, struktureret og kundecentrisk approach til at arbejde med og håndtere klager - og komme tættere på kunderne og dermed blive i stand til at konvertere negative til positive følelser.
Identificere kundernes følelser, jobs to be done såvel som driverne bag kundernes følelser (følelsesregister)
Udarbejdelse af KPI’er og værktøjer der muliggør, at YouSee kan monitorere fremgangen i kundeoplevelsen og kundetilfredsheden.
Forbedring af kundeoplevelsen ved at udvikle klare beskrivelse af tre præ-dominerende følelser såvel som en samtaleguide
Skriv til os og hør
hvordan vi kan hjælpe dig!
Hele vores skarpe Media & Telco team står klar til at hjælpe dig.