UDFORDRING
Prioritering af initiativer, der skal forbedre kundeoplevelsen hos Telia.
Udfordring.
Telia ønskede at forbedre deres kundeoplevelse såvel som deres kundeloyalitet. Samtidig ønskede de at identificere potentialet ved at lykkes med netop dette. Telia brugte allerede Net Promoter Score (NPS) som en KPI og som en relationel målestok, men var ikke fuldt ud klar over, hvor og hvordan de bedst kunne skabe og prioritere i de initiativer, der ville forbedre kundeoplevelsen med størst effekt.
Proces.
Vi besluttede os for at udforske hvordan Telias relationelle NPS kunne bruges som grundlag for at skabe de forandringer, der med størst mulig effekt ville forbedre kundeoplevelsen og anbefalingsvilligheden.
Processen blev sat i gang ved at kigge på den nuværende relationelle NPS, med et særligt fokus på i hvilken grad, den var i stand til at forklare villigheden til at anbefale Telia til andre. Ved at gennemføre en omfattende og dybdegående kvantitativ analyse, identificerede vi de forklarende variable for anbefalingsvilligheden.
Resultater.
Projektet har haft stor indvirkning på den måde, Telia i dag arbejder med kundeoplevelser på tværs af organisationen. I dag er de initiativer, der skal forbedre kundeoplevelsen, prioriteret ud fra de faktorer, der i fremtiden kommer til at afgøre anbefalingsvilligheden, hvilket ikke var muligt med Telias tidligere NPS-fokus. Således har Telia startet deres organisatoriske rejse mod et valideret, standardiseret NPS-setup, som skal forbedre kundeoplevelsen og højne anbefalingsvilligheden.
Prioriteterne i orden.
Telia har længe brugt både relationelle (målinger af kunderelationer) samt transaktionelle (målinger af performance i butik, kundeservice og support) NPS-målinger som en afgørende del af deres KPI’er, og data herfra følges nøje på tværs af alle organisatoriske niveauer. Til trods for brugen af NPS setup’et, var Telia udfordret af ikke at vide, hvordan de skulle prioritere mellem de forskellige initiativer og gå med dem, der med størst effekt ville forbedre kundeoplevelsen. Dette skyldtes blandt andet, at Telia ikke havde det fulde overblik over, hvordan NPS-scorene kunne bruges til at forklare de bagvedliggende årsager til anbefalingsvilligheden.
“Vores NPS-rejse er kun lige begyndt. Det er simpelthen fantastisk at være en del af en rejse, der ikke ville have været en realitet uden Wilke, Telias organisation og den fælles nysgerrighed for at afdække hidtil uudforskede potentialer for NPS-målinger”
Vores approach.
Telia og Wilke ønskede at forstå i hvilken grad den relationelle NPS kunne bruges til at forklare anbefalingsvilligheden, og styrke det organisatoriske fokus. Studiets primære fokus, var at forklare driverne bag anbefalingsvilligheden og kortlægge hvilke initiativer, der havde begrænset eller ingen effekt på kundernes anbefalingsvillighed. Baseret på de 25 forgående NPS målinger, gennemførte vi en omfattende driveranalyse, som senere viste gode restultater og gav anledning til en række organisatoriske fordele for Telia.
Key outputs for Telia.
Driveranalysen viste, at størstedelen af de tidligere relationelle målinger havde meget begrænset effekt på kundernes anbefalingsvillighed. Denne finding motiverede til en ny dialog såvel som en ny approach, hvor Telia fik evnen til at forbedre kundeoplevelsen gennem en bedre prioritering af de dyre og tidskrævende projekter ved hele tiden at have fokus på, hvilke af dem der havde den største direkte indvirkning på anbefalingsvilligheden.
Resultatet af projektet var en ny måde at arbejde med kundeoplevelser på. I dag prioriterer man initiativer ud fra, hvilke faktorer der i fremtiden vil påvirke anbefalingsvilligheden. Og ligeledes blev projektet startskuddet til en organisatorisk rejse, hvor første skridt var at skabe en større gennemsigtighed i, hvilken effekt den enkelte ansatte og de enkelte afdelinger har på kundeoplevelsen såvel som på NPS-scoren.
Denne organisatoriske rejse har givet Telia et nyt og værdiskabende fokus, som har spredt sig til flere forskellige niveauer såvel som lande, og flyttet Telia ind i en ny era i deres arbejde med NPS. I dag er Telia fast besluttet på at finde ud af, hvordan de kan skabe ekstraordinære “wow”-oplevelser, der øger loyaliteten og kundernes anbefalingsvillighed - og måske en dag få fastlagt, hvorvidt der eksisterer en korrelation mellem medarbejdernes jobtilfredshed og kundernes anbefalingsvillighed?
Skal din virksomhed også videre på rejsen med NPS?
Tag fat i os. Hele det dygtige team er klar til at hjælpe dig i gang!