UDFORDRING
Hvordan kan NIC. Christiansen Gruppen opnå en større forståelse af kunderejsen?
Udfordring.
Hvad karakteriserer den gode kundeoplevelse for Nic. Christiansens kunder, og hvordan sikres det, at det konkrete møde mellem kunde og medarbejder bliver til en god oplevelse for kunden? Dette kræver en bedre forståelse af kunderejsen.
Proces.
For at kunne målrette indsatsen om bedre kundeservice er det nødvendigt at forstå kunderejsen fra start til slut: Før købet, under købet, efter købet og i forhold til eftermarkedet.
Uden denne forståelse af kontaktpunkterne og kundernes oplevelse af hvert kontaktpunkt er det umuligt at levere gode kundeoplevelser på systematisk basis: Kundernes input er for det første nødvendige for at forstå hvad det er, der definerer god kundeservice i hvert kontaktpunkt og hvordan servicen opleves i dag.
For det andet er forståelsen af kontaktpunkterne nødvendig for at kunne lave en prioritering af, hvilke kontaktpunkter det er vigtigst at fokusere på.
Resultater.
Resultaterne blev præsenteret og diskuteret på workshops med bestyrelsen, direktionen samt med ledelsen af hver af de fire virksomheder.
Nic. Christiansen arbejder i øjeblikket videre med at give gode kundeoplevelser på de områder, som har vist sig at være de vigtigste. Wilke bidrager her løbende med input og sparring.
Kunden i centrum.
Nic. Christiansens mål er at være den foretrukne partner og leverandør af mobilitetsydelser i Nordeuropa, udtrykt ved missionen "Moving - Mobility & People”. Det sætter fokus på at levere gode kundeoplevelser, fordi kundeoplevelsen er det, der kan differentiere virksomhederne i Nic. Christiansen Gruppen fra den hårde og stigende konkurrence på markedet.
Ambitionen om at levere gode kundeoplevelser betyder, at samtlige aktiviteter i koncernens selskaber skal have kunden i centrum. Det er således alle kontaktpunkter og hele kunderelationens livsforløb, der er udgangspunktet for strategien om god kundeservice.
Vores approach.
Projektet indeholdt både en eksplorativ (kvalitativ) og en kvantitativ delundersøgelse, og omfattede både interview med Nic. Christiansens Gruppens egne kunder og med kunder, der havde købt bil hos andre virksomheder i branchen.
En del af projektets resultater var en økonomisk konsekvensberegning af at arbejde systematisk med kundeservice der dokumenterede, at god kundeservice betaler sig.
Key outputs for NIC. Christiansen Gruppen.
Opdateres snarest.
Tag fat i Carl Mikael.
Han og resten af vores skarpe Retail team står klar til at hjælpe dig.