UDFORDRING
Hvordan kan vi designe et feedback- og service recovery system til HK, der gør dem i stand til at respondere i realtid?
Udfordring.
HK har et strategisk mål om at styrke deres medlemsoplevelse. HK havde brug for mere dybdegående indsigter i, hvordan medlemmerne oplever deres største touchpoints, og hvordan de på et kontinuerligt basis kan forbedre deres service.
Proces.
Vi designede, et automatiseret setup som løbende monitorerer og rapporterer medlemsoplevelsen, når man serviceres af HK’s servicecentre. Vi sikrede høj svarrate gennem lettilgængelige og brugervenlige HK-brandede spørgeskemaer.
Resultater.
Vi brød serviceoplevelsen, i HK’s største touchpoints, ned i dele og trackede medlemmernes oplevelse af at blive serviceret heri. HK fik på den måde data, der kontinuerligt beskrev medlemsoplevelsen, og som kan rapporteres i alle led i organisationen. Samtidig fik HK mulighed for at bruge personlige triggere, der kunne aktivere den relevante teamleder, når et touchpoint krævede særlig indsats og opmærksomhed.
Hvordan leverer HK medlems-orienterede services?
HK ønsker at have en medlemsorienteret service, der leverer værdifulde og ensformige medlemsoplevelser på tværs af touchpoints. Resultatet heraf er en god og holistisk oplevelse for det enkelte medlem.
Dette skal opnås gennem:
Bedre konsultation i de enkelte touchpoints
En fokuseret leverance af gode oplevelser relateret til medlemmer som er arbejdsløse, mellem jobs eller nye på arbejdsmarkedet
Mere værdifulde tilbud og fordele
I dette projekt var fokus at højne konsultationen i de enkelte touchpoints ved at skabe en bedre oplevet service blandt medlemmerne.
Vores approach.
Først mappede vi en teknisk løsning med udgangspunkt i HK system-setup, for at sikre en model der kunne modtage data fra HK, processere, håndtere medlemmernes svar og endeligt levere data retur til HK i et format, der passede til deres interne systemer. Behandlingen af data er i overensstemmelse med GDPR og sikre fuld gennemsigtig af behandlingen af kundedata.
Med afsæt i vores erfaring, fra tidligere projekter med lignende setup, designede og implementerede vi et spørgeskema, der giver det optimale mix af kundeindsigter og brugeroplevelser, for at sikre høj responsrate og få frafald.
Key outputs for HK.
HK fik et fuldautomatisk setup, som leverede indsigter til medlemsservicecentrene direkte til serviceagenterne, som gav dem de nødvendige data til at tage medlemsoplevelsen til næste niveau.
Setupet kan nemt skaleres til at inkludere nye touchpoints (også digitale), som giver HK et ensartet indblik i deres medlemmers oplevelse af deres service.
Vil du høre mere? Skriv til os.
Hele teamet er klar til hjælpe dig.