UDFORDRING
Styrkelse af kundeoplevelsen hos Falck gennem overvågning af markedet og brugernes oplevelse
Udfordring
Fald står i et marked, hvor flere autohjælpsprodukter kommer til, og hvor den moderne danske bilejer i stigende grad har større forventninger til autohjælpsproduktet. Det leder til projektet, som har til formål at få Falck til at arbejde målrettet for at skabe merværdi for kunderne ved at styrke kundeoplevelsen.
Falck havde i den forbindelse behov for et system, som vil være i stand til at overvåge markedet for Autohjælp, samt kundeoplevelsen med Falcks egne autohjælp-produkter. Det var derfor nødvendigt at afdække hvordan kunderelationen bedst kunne forbedres.
Proces
Analysen vil undersøge styrken af kunderelationerne gennem:
Telefoniske interviews (CATI).
Online spørgeskema (CAWI).
IVR (Interactive Voice Response).
Resultater
Wilke har hjulpet Falck med at udvikle et specialdesignet overvågningssystem til at forbedre autohjælpen og kunderelationerne. Med kontinuerlig monitorering af kundeoplevelsen er Falck blevet i stand til at afdække de områder, hvor og hvordan kundeoplevelsen kan og bør forbedres.
En moderne bilejer, har brug for moderne løsninger
Men den moderne danske bilejer har i dag langt mere varierede behov og langt større forventninger til et autohjælp-produkt. Der er kommet flere spillere på markedet, og bilerne er langt mere driftssikre end tidligere. Desuden er vi aldrig længere væk fra hurtig hjælp end et opkald fra mobiltelefonen.
Den største udfordring for Falck er derfor at synliggøre og øge værdien af autohjælp-produktet. Falck arbejder målrettet på at skabe merværdi for kunderne ved at styrke kundeoplevelsen.
“Wilkes monitorering af vores kunders oplevelse af vores autohjælp, at vi er opdateret på vores performance. Arbejdet med kontaktpunkterne har båret konkrete frugter i måden vi kommunikerer med vores kunder på. Samarbejdet med Wilke er alt i alt en meget positiv oplevelse både for vores kunder og for Falck.”
Vores approach
For opgaven er det centralt at designe et overvågningssystem, der kan afdække autohjælp- kundeoplevelsen i Falcks kontaktpunkter ved brug af autohjælp. Derudover er det centralt at monitorere markedet for autohjælp for at se udviklingen i forholdet til Falck og konkurrenter.
Overvågningen er operationaliseret til et survey indeholdende NPS-spørgsmål, der udsendes til alle kunder, der har været i kontakt med Falck. Derudover er overvågningen systematisk opsat til at opfordre til dialog og opfølgning ved utilfredse kunder, som kan bidrage til mindskningen af churn og merværdiskabelse ud fra indsigter i kontinuerlig kundedialog.
Key outputs for Falck
Dette projekt har hjulpet Falck med:
• At identificere hvordan kunderelationen styrkes gennem synliggørelse af værdien af et medlemskab.
• Hvordan man kan fastholde kunder gennem automatiseret dialog og opfølgning over for utilfredse kunder.
• Hvordan man kan reducere churn rates med op til 50% i enkelte segmenter.
Morten står klar til at hjælpe dig! Tag fat i ham her!
Han og resten af vores skarpe team står klar til at hjælpe dig.