EVENT

Morning briefing: Få en dybere forståelse for, hvordan arbejdet med NPS forankres i organisationen

Vi zoomer ind på det, der for mange organisationer er den største udfordring: Hvordan kobler man de strategiske, taktiske og operationelle niveauer - eller sagt med andre ord: Hvordan kobler man den strategiske vision med det, der sker i frontlinjen?

24/09/2015 kl. 09.00-11.00 Wilkes kontor, København Gratis

I forlængelse af Westergaard og Wilkes velbesøgte konference med Fred Reichheld, manden bag "Net Promotor" systemet, inviterer vi til en eksklusiv morning briefing.

Morning briefet henvender sig til personer, som arbejder strategisk med Net Promoter Score og implementeringen deraf.

At omsætte det strategiske fokus til god kundeservice i frontlinjen er Fred Reichelds hovedinteresse. Han beskriver dette med begrebet ”huddle” - en metode, hvor medarbejdere fra forskellige dele af organisationen koordinerer indsatsen for god kundeservice.

På dagen præsenterer vi indlægsholdere fra virksomheder, der hører til de førende inden for deres respektive brancher, når det gælder gode kundeoplevelser. Du vil derfor få indblik i, hvordan andre arbejder med at omsætte de gode visioner til praksis. Så sæt kryds i kalenderen allerede nu og glæd dig til en inspirerende morgen.  

Dagens program

Kl. 08.30-09.00 Frisk morgenkaffe og registrering
Kl. 09.00-09.30 Highlights fra NPS-konferencen "Vækst gennem bedre kundeoplevelser", hvor vi bl.a. havde besøg af Fred Reichheld - manden bag Net Promoter.
 
Kl. 09.30-10.00

Fra Insights til Actions der virker
Thomas Laursen, Senior Consultant og Net Promoter® Certified Associate, Wilke

Hør hvordan en 360 graders NPS softwareløsning som Satmetrix kan anvendes til at udpege og prioritere eksekverbare actions, der resulterer i en bedre NPS Score og giver mere engagerede medarbejdere.

Thomas Laursen er et nyt ansigt i Wilke og har sin baggrund i telekommunikationsbranchen, hvor han i en årrække har arbejdet med Lean procesoptimering, CEM og ikke mindst indgående med NPS.
 

Kl. 10.00-10.30

Netværket tættere på kunderne
Gitte Hartkopf-Pedersen, NPS Program Manager, Telia Danmark (Enterprise Division)

Indlægget handler om hvordan Telia har anvendt deres customer insights fra NPS programmet til at skabe bedre kundeoplevelser for erhvervskunder, der oplever udfordringer med netværket.

Gitte Hartkopf-Pedersen har tidligere arbejdet med procesoptimering og kundetilfredshed for TDC Online, samt været leder i mange år i TDC privat Kundecenter.

 
Kl. 10.30-11.00

Sådan får du organisationen med på at arbejde med gode kundeoplevelser
Stine Ringvig, Service Excellence Director, Copenhagen Airports

CPH (Københavns Lufthavn) har gode kundeoplevelser som en af sine strategiske ankerblokke. Men hvordan får man en stor organisation; en af Danmarks største virksomheder, med på at fokusere på gode kundeoplevelser, når hverdagen melder sig?

Stine Ringvig har arbejdet med CEM og service design i en årrække. Hun vil beskrive, hvilke værktøjer, CPH bruger. Nogle af de værktøjer er træning og uddannelse af medarbejderne; andre er nye måder at få medarbejderne til at sætte sig i kundernes sted

Wilke er en rådgivningsvirksomhed med skarpt fokus på god kundeservice, CEM og NPS. Vi er nordisk samarbejdspartner for Satmetrix, det førende værktøj til håndtering af kundernes oplevelser, og vi råder over flere NPS-certificerede konsulenter.

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk