CASE

Forbedring af brugervenligheden ved egen-installation i hjemmet

YouSee bredbånd

YouSee har et stærkt behov for at optimere processen omkring egen-installation af bredbånd i hjemmet med henblik på at øge kundens tilfredshed og reducere antallet af support opkald til YouSees kundeservice.

Kernen i YouSee's problemstilling var kundernes usikkerhed overfor installationen af en ny bredbåndsforbindelse.

For at nå de mest værdifulde indsigter, var det vigtigt for Wilke at undersøge netop den situation, hvor kunderne første gang blev sat overfor denne usikkerhed.

Det kan være svært for kunden både at huske og sætte ord på de problemer, der opstår i installationsprocessen. Her er observation et godt redskab. Observationen gav intervieweren en direkte forståelse for, hvor i installationsprocessen kunden havde problemer og sad fast og kunne spørge ind til dette.

Casen kort fortalt

Udfordringen

Hvordan kan YouSee øge brugervenligheden ved egen-installation af bredbånd i hjemmet og dermed mindske antallet af opkald til kundeservice?

• Øge kundens tilfredshed idet de får en bedre ”start-oplevelse” ved YouSee.

• Reducere antallet af support opkald til YouSees kundeservice.

 

Indsatsen

Wilke gennemførte antropologiske observationer kombineret med dybdeinterviews for at få en helt klar fornemmelse af, hvad kundernes usikkerhed bundede i.

Resultaterne

Optimeret installationsproces for bredbåndskunder.

Der modtages færre opkald til kundeservice.

Øget kundetilfredshed.

Senest har Wilke gennemført en række hjemmeinterviews med nye bredbåndskunder. Wilke har leveret værdifuld og operationel indsigt i kundens oplevelse af installationsprocessen. Resultaterne har været meget præcise og anvendelige, og det har været (overraskende) let at omsætte konklusionerne til konkrete forbedringer af vores vejledninger og kommunikation.

Bo With Jørgensen, analysechef, YouSee

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk