CASE

Forståelse for kundeadfærd gennem personlige interview

FynBus

FynBus er et trafikselskab, der har ansvaret for driften af regionalbusser, bybusser og lokalbusser på Fyn, Langeland og Ærø.

Måling af kundetilfredshed bruges som incitament

FynBus har udbudt en del af deres busruter til andre operatører. Frem for en fast betaling, har FynBus indgået incitamentsaftaler med operatørerne.

Det betyder, at operatørerne nu betales efter, hvor tilfredse passagerne er med den service, de oplever i bussen. Wilke og FynBus' samarbejde har derfor udviklet sig til at inkludere kvartalsmæssige målinger, der fastlægger incitamentsudbetalingerne til operatørerne.

Wilke måleværktøj skaber stabile resultater

FynBus benytter kundetilfredshedsmålinger til en række overordnede formål, da de både skal give en kontinuerlig viden om udviklingen i kundetilfredsheden, inputs til forbedringsmuligheder og konkrete målepunkter til incitamentsudbetalinger af operatører.

Det er derfor afgørende for FynBus at have en stabil metodetilgang, som sikrer høj kvalitet og ensartethed i resultaterne for hver undersøgelse.

Wilke har derfor skabt et stærkt måleværktøj der sikrer, at FynBus altid kan stole 100 % på de resultater, de får.

Casen kort fortalt

Udfordringen

Hvordan kan FynBus forbedre kundetilfredsheden blandt sine passagerer og dermed øge loyaliteten og skabe grobund for højere passagertal?

Indsatsen

Wilke har lavet personlige interviews med passagerer på udvalgte strækninger, hvor der bl.a. spørges ind til, hvor ofte passagerne tager bussen, hvor tilfreds de er med servicen.

Kvantitativanalyse

Forretningsanbefalinger

 

Resultaterne

Et stærkt analyseværktøj til at følge kundetilfredsheden og loyaliteten over tid.

Løbende input om de væsentligste måder at øge tilfredsheden blandt passagererne på.

Opbygning af incitamentsaftaler mellem FynBus og operatører, der munder ud i større kundetilfredshed.

FynBus bruger Wilke som rådgiver og udfører af vores kundetilfredshedsundersøgelser, og vi er rigtig glade for samarbejdet! Wilke har i mine øjne stor troværdighed hvad angår indsamling og efterbehandling af data i forbindelse med vores kundetilfredshedsundersøgelser. Vi har fra anden side fået bekræftet, at kvaliteten af Wilkes arbejde er fuldt på højde med de kundetilfredsheds-undersøgelser,der fx gennemføres i Helsingborg, hvor incitamentskontrakter spiller en stor rolle.

Martin Bødker Krogh, kommunikationsleder, FynBus

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk