CASE

Kundetilfredshedsmålinger sikrer løbende feedback, som kan omsættes til konkrete handlinger og adfærd i mødet med kunderne

Falck Global Assistance

I mere end 100 år har det været Falcks mission at forebygge hændelser, sygdom og nødsituationer og hjælpe nødstedte og tilskadekomne mennesker effektivt og kompetent videre. Falck Global Assistance (FGA), som er en del af Falck Assistance, yder 24/7 medicinsk og rejserelateret assistance via egne alarmcentraler. 

Uanset hvordan og hvornår rejsende og udstationerede er i kontakt med FGA, er det helt afgørende, at de føler sig i trygge hænder. Kontakten med FGA finder typisk sted i forbindelse med forhåndsvurdering før en rejse, assistance under rejsen eller skadeanmeldelse efter en rejse.

Løbende opfølgning på serviceløftet

Sammen med Wilke gennemfører Falck Global Assistance løbende kundemålinger, som sikrer, at kunderne føler sig i trygge hænder under hele forløbet. Det ultimative succeskriterie er NPS-målet (net promoter score) – kundens villighed til at anbefale Falck Global Assistance til venner, familie og kollegaer. På den måde bliver NPS en tydelig indikator på FGA’s evne til at leve op til sit serviceløfte – set fra kundens perspektiv.

Kundetilfredshedsmålingerne er med til at sikre, at FGA løbende får feedback fra sine kunder, som kan omsættes til konkrete handlinger og adfærd i mødet med kunderne.

Resultat taler for sig selv

Udbyttet af det konsekvente arbejde med at følge op på kundernes oplevelse og omsætte denne læring til konkrete handlinger og adfærd er bemærkelsesværdigt. FGA’s seneste NPS blev målt til 59% - et resultat som placerer FGA i klasse med de allerbedste – ikke kun i Danmark, men globalt.

Du kan se og høre mere om, hvordan FGA arbejder med NPS, og hvad det betyder for organisationen og kunderne i videoen herunder. Her kan du også se og høre Wilkes vurdering af resultaterne af FGA’s målrettede arbejde med at lære af kunderne og integrere denne læring i organisationens daglige arbejde.

Casen kort fortalt

Udfordringen

Hvordan kan Falck Global Assistance sikre, at deres kunder føler sig i trygge hænder, uanset hvordan og hvornår de er i kontakt med FGA?

Indsatsen

Wilke gennemfører løbende kundemålinger for Falck Global Assistance, som sikrer, at kunderne føler sig i trygge hænder under hele forløbet. 

Resultaterne

Udbyttet af det konsekvente arbejde med at følge op på kundernes oplevelse og omsætte denne læring til konkrete handlinger og adfærd er bemærkelsesværdigt. FGA’s seneste NPS blev målt til 59% - et resultat som placerer Falck Global Assistance i klasse med de allerbedste – ikke kun i Danmark, men globalt.

Der er flere aspekter i vores brug af kundetilfredshedsmålingerne – og særligt NPS. Vi bruger det til at stille skarpt på og prioritere de områder, hvor vi kan forbedre os, så rejsende og udstationerede til hver en tid føler sig i trygge hænder. Samtidig er det en håndgribelig måde at italesætte gode historier og de ting, vi gør godt og derved skabe en intern stolthed i vores organisation

Marie Vig, Marketing and Communication Manager, Falck Global Assistance

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk