CASE

Optimering af kundekontakten vha. mystery shopping

BoConcept

BoConcept har haft stor succes med at skabe en international retailkæde med ca. 250 butikker på franchisebasis og yderligere 100 studios i 50 forskellige lande.

Gennem fokus på design, butiksdrift og optimering af værdikæden, er målet for BoConcept at vækste gennem butiksudvikling og ikke mindst øget same-store-sale. For at optimere kundernes oplevelse og dermed tilfredshed og loyalitet på internationalt plan er det afgørende, at BoConcept leverer høj servicekvalitet på tværs af lande og sprog.

For at sikre servicekvaliteten havde BoConcept behov for et globalt måleværktøj, der sikrer ensartethed på tværs af lande og identificerer de BoConcept butikker hvor der er behov for yderligere træning af personalet.

 

Casen kort fortalt

Udfordringen

Hvordan ensretter og optimerer BoConcept kvaliteten af kontakten med deres kunder i butikkerne, så de kan sikre international udvikling og øge ’Share of wallet’?

Indsatsen

Udvikling af fast koncept til evaluering af kundeoplevelsen på global niveau

Gennemførsel af mystery shopping globalt på kontinuerlig basis i ca. 200 butikker i 20 lande

Kommunikation af resultater og indsatser på butiks, lande og international niveau

Resultaterne

En global ensretning og samlet forbedring af servicekvaliteten på 23 %

Share of wallet øget med 15%

Forbedring af kundernes tilfredshed

Mystery Shopping er et vigtig værktøj for os, som bruges aktivt til at fastlægge indsatsområder. Vores samarbejde med Wilke betyder, at vi kan forbedre kvaliteten af vores service, som har en direkte indflydelse på omsætning og dermed værdi. Desuden er det et vigtigt værktøj til tidligt at identificere butikker med dårlig performance.

Kenneth Barsballe, Retail Director hos BoConcept

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk