Rundspørge: Chefen skal tænke på kunden - så er medarbejderne glade

Knopskydning med nye kanaler kan være farlig, hvis virksomheden ikke har tænkt hele vejen rundt om konsekvenserne for kunderne. Den gode nyhed er, at medarbejderne i den grad er med på at gøre noget ved problemet.

27/01/2016

Af Director og forretningsrådgiver, Morten Schrøder

undefined

Grafik: Finans.dk

Hele 44 pct. af 500 danske medarbejdere giver topkarakter på en 10-punkts-skala til en leder, som løser dagens dilemma med nyt målesystem, der belønner kundeorienteret adfærd i alle dele af virksomheden. Medarbejderne svarer, at det ”afspejler deres værdier og giver lyst til at arbejde for denne leder”. Samlet set er 77 pct. af alle, som vi spurgte, positive over for netop den tilgang til at overkomme kanalkonflikten mellem de fysiske butikker og online-handlen.

Det er meget, meget klar tale fra medarbejderne. De svarer sikkert lige så meget som forbrugere, der forventer at kunne bytte deres julegaver fleksibelt her i januar – uanset om de er købt online eller i butik. Men det er kun et ekstra plus. Aksen mellem medarbejdere og forbrugere er stærk, for det er sjovere at give god service end det modsatte.

Nu er det selvfølgelig ikke helt enkelt i praksis. Måske er online-kanalen åbnet som et eksperiment, og før indtjeningen følger med, er det svært at øge projektets kompleksitet og omkostning. Men på den anden side er nethandel kommet for at blive, og derfor skal vi erstatte knopskydning og appendix-løsninger med gennemarbejdede tilgange, som både virker teknologisk og organisatorisk. Ikke kun i skismaet mellem online og fysiske butikker. Det gælder hver gang et brand åbner for nye kontaktpunkter til kunderne. Nøglespørgsmålene er: Hvad betyder det for kundens oplevelse? Hvad kan det betyde for kundens kontakt med os i hele livscyklussen? Hvad betyder det for kundeloyaliteten?

Jeg genkender den her problemstilling i mange organisationer. Målesystemerne er ikke altid befordrende for at skabe optimale kundeoplevelser. Opfindelsen af jobtitlen Chief Customer Officer er et af svarene. Virksomheder ønsker at gennemlyse hele deres forretning fra et kundesynspunkt, og det må nødvendigvis gå på tværs af salg, marketing, service og produktudvikling, og derfor skal det forankres i toppen. Og dagens survey viser klokkeklart, at medarbejderne vil være begejstrede deltagere på den rejse!

 


 

undefined

JP undersøger jævnligt, hvilke ledelseshandlinger, der giver følgeskab hos danskerne. Undersøgelsen er hver gang leveret af Wilke A/S, baseret på 500 interview med et repræsentativt udsnit af danskerne.

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk