Magten glider mere og mere over til forbrugeren

Rundspørge: Virksomheder skal tættere på deres kunder, hvis man spørger medarbejderne. Hvis kunderne opfører sig illoyalt, så er svaret at give dem nogle gode grunde til at være loyale. Men ved vi nok om dem?

16/06/2016

Af Director og forretningsrådgiver, Morten Schrøder

undefined

Grafik: Finans.dk

Gamle vaner for vores indkøb står for fald. Vi søger information på nettet, og vi får uendeligt meget mere viden end for få år siden. På dyre specialvarer kan der være rigtig meget at hente på prisen, hvis man pristjekker på nettet. Men hvis vi gør det allesammen, så mister vi måske den lokale butik med specialviden, som kan hjælpe os med god rådgivning.

Det aktuelle dilemma er fra frilufts- og outdoor-branchen, og vores survey viser, at danske medarbejdere er mest positivt stemt for, at butikken udvider sin kommunikation til kunderne. Der skal være flere oplevelser, mere kontakt og dermed mere at være loyal over for.

I dette fiktive scenarie er 39 pct. positive over for, at direktøren omstøder beslutningen om at udelukke en kunde og i stedet igangsætter en loyalitetsklub med fokus på oplevelser inden for outdoor og friluftsliv. Men hele 29 pct. er også positive over for, at direktøren belønner sin butikschef for aktivt at beskytte kædens bundlinje ved at udelukke kunden, som snylter på butikkens service.

Samme tvivl gør sig sikkert gældende på ledelsesniveau. Hvornår skal man opruste på de nye platforme? Hvordan skal man gøre det? Vil det virke at lave et loyalitetsprogram, og hvad må det koste? På disse spørgsmål finder man ikke ét – og kun ét – svar.

Brug dit kendskab til kunden 

Selve kendskabet til kunderne er en meget vigtig ingrediens, som ikke altid indgår i beslutningsprocessen. Men kundeforståelse er måske den vigtigste nøgle til at finde svarene på ledelsens brændende spørgsmål. Teknologien giver faktisk kæden adgang til en række data om den individuelle kunde, og selve forståelsen af kunderne – i al deres forskellighed – er jo en forudsætning for at være relevant for den enkelte.

Hvis vi generelt konstaterer, at magten glider stadig mere over til forbrugeren, så må det være virksomhedernes opgave at forstå kunderne bedre. Segmentering og individualisering er i dag en helt anden disciplin end for ti år siden, og vi er langt langt forbi den tid, hvor det virkede meningsfuldt at inddele kunderne i lilla, blå og røde segmenter.

Mange virksomheder kender deres udgiftsside ned til sidste kontorclips, mens de nogen gange er helt blanke, når det kommer til at forstå kundernes ønsker, behov, brug af produkter og faktiske oplevelse. Den aktuelle kanalkonflikt mellem online og fysisk butik i outdoor-branchen er på sin vis meget eksemplarisk: Hvor godt forstår du egentlig den kunde, som du handler med i dag?

 


 

undefined

JP undersøger jævnligt, hvilke ledelseshandlinger, der giver følgeskab hos danskerne. Undersøgelsen er hver gang leveret af Wilke A/S, baseret på 500 interview med et repræsentativt udsnit af danskerne.

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk