Der skal tales med én stemme på alle platforme

Rundspørge: Danskerne holder virksomhederne ansvarlige for helheden. Det er ikke nok at være på den rigtige side af loven, hvis informationen til kunderne ikke er i orden. Helhedstænkningen skal følge med ud på mobile og digitale platforme

31/05/2016

Af Director og forretningsrådgiver, Morten Schrøder

undefined

Grafik: Finans.dk

Detailhandlen og dagligvarehandlen er i gang med noget af en revolution. Kunderne handler online i stigende grad og de surfer på mobilen, både før, under og efter besøget i butikken. 

De unge mere end de ældre, men trenden er meget klar. Det betyder, at oplevelsen af butikken og af den enkelte vare nu i lige så høj grad er en digital oplevelse. I detailhandlen taler man om omnichannel, som dækker over behovet for at tale med én stemme på alle kanaler.

Dagens spørgsmål til et panel af erhvervsaktive danskere går netop på ansvaret for virksomhederne, når nye digitale generationer går andre veje til at søge information. De adspurgte giver en meget entydig opbakning til den leder, som faktisk vil løse kanalproblemstillingen med systematiske undersøgelser og på en langsigtet måde.

Der er absolut bundkarakter til en leder, som negligerer problemstillingen og en tilsvarende hård dom til lederen, som bare laver en image-reparation i den konkrete sag og ikke tager tyren ved hornene.  

80 pct. er positive over en leder, som sætter gang i udviklingen af selskabets kommunikation til unge og sørger for, at de kan bruge mobiltelefonen til at søge information om, hvordan man bruger varen.

Når vi laver disse undersøgelser hører det til sjældenhederne, at én af ledelseshandlingerne scorer så højt. 28 pct svarer ligefrem med topkarakteren, at den ”afspejler deres værdier og giver lyst til at arbejde for denne leder”.  De to andre alternative handlinger får ingen topkarakterer, og de kan kun samle positiv opbakning fra 14 pct. og fra 17 pct.

Vi lever i en tid med digital transformation på den overordnede dagsorden i den ene branche efter den anden. Jeg behøver vist bare at skrive Uber, AirBNB, Facebook og MobilePay for at alle er med på, hvad jeg mener. I den sammenhæng kan jeg ikke tolke dagens survey som andet end medarbejdernes fulde opbakning til at udvikle den digitale kunderejse. Ledere lever måske i den vildfarelse, at medarbejderne er bange, utilfredse og negative over for forandringer. Men lige i dette område er denne tyngdelov i hvert fald sat ud af kraft.

Medarbejderne er også kunder, og de plukker lystigt af de digitale fordele. Men de vil ikke gøre det på bekostning af en samlet helhedstænkning. Vi skal stadig kunne se os selv i spejlet og leve op til gode værdier, selv om det foregår i nye kanaler og på hurtige platforme.

Det gør det ikke nemmere. Men den gode nyhed på direktionsgangen er, at ledere får meget nemt ved at overbevise deres medarbejdere om at investere og gøre det metodisk og rigtigt, når de går ud på nye platforme.

 


 

undefined

JP undersøger jævnligt, hvilke ledelseshandlinger, der giver følgeskab hos danskerne. Undersøgelsen er hver gang leveret af Wilke A/S, baseret på 500 interview med et repræsentativt udsnit af danskerne.

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk