CBB Mobil, Carlsberg, SE og DONG Energy Privat blev årets vindere i kåringen af Danmarks bedste kundeservice

For fjerde år i træk afholdte vi i går Kundeservice Award show. Det var kulminationen på en tre måneders undersøgelsesperiode, hvor vi har foretaget objektive målinger af mere end 30 virksomheders kundeservice.

12/04/2016

Husk at sætte fokus på mennesket

Award Showet blev åbnet med nogle af hovedresultaterne fra vores årlige måling af danskernes holdning til kundeservice. Den viser bl.a., at kunder, der oplever en god kundeservice i 25 % af tilfældene ender med at købe mere end planlagt – en god pointe at have med, når man i organisationen diskuterer vigtigheden af kundeservice. Samtidig viser undersøgelsen, at en dårlig kundeserviceoplevelse har fået 44% af danskerne til at droppe et køb – en god påmindelse om, at god kundeservice faktisk godt kan måles på bundlinjen.

Men aftenens hovedbudskab var ikke tal og målinger. Det var derimod en påmindelse om, at mennesker elsker at være i dialog med andre mennesker. Så selvom systemer og automatisering er en nødvendighed i arbejdet med kundeservice i 2016, er det væsentligt, at kunden oplever at kommunikere med rigtige mennesker på tværs af alle platforme og kontaktpunkter.

Hent alle undersøgelsens resultater her

Årets vindere blev CBB Mobil, Carlsberg, SE og DONG Energy Privat

Fire af aftenens kåringer går igen fra tidligere år – den bedste telefoniske kundeservice, den bedste digitale kundeservice, årets højdespringer og så selvfølgelig prisen for Danmark bedste kundeservice samlet set.

Vinderen af bedste telefoniske kundeservice blev sidste års store vinder Carlsberg, der til trods for at have udskiftet hele infrastrukturen i løbet af det seneste år, stadig lever op til deres grundprincip – ”Don’t call us, we call you.”

Årets vinder af prisen Årets højdespringer -  den virksomhed, der har forbedret sin samlede score ift. sidste år, blev SE (Syd Energi). De har begået en markant forbedring af kundeservicen på tværs af kanaler det seneste. Kundeservicechef i SE, Remo Munch fortalte om vigtigheden af nærvær for SE, og at de opererer efter mottoet ”Happy people make happy people”.  Det understregede igen, at kontakten mellem mennesker er vigtig.

I 2016 introducerede vi en ny pris kaldet Intern Maturity Assessment. Prisen gives til den virksomhed, hvor kundefokus er en integreret del af hele organisationen, som har veldefinerede strategier, systemer og processer til at muliggøre gode kundeoplevelser og som også lykkes med at eksekvere på sin kundefokuserede ledelse. Vinderen af denne pris blev DONG Energy Privat, der havde den højeste score på tværs af alle servicekvalitetsparametrene.

Årets helt store vinder blev CBB Mobil, som var nomineret til fire af priserne. De modtog både prisen for den bedste digitale kundeservice og Danmarks bedste kundeservice samlet set. Sidstnævnte pris blev overrakt af Jonathan Hawkins, Vice President for Satmetrix, der er medskaber af den populære NPS-måling. Jonathan gav sit syn på hvordan distruption begrebet også har ramt kundeservice, og understregede vigtigheden af, at forstå de grundlæggende ønsker kunderne har (og som de måske ikke altid selv er klar over de har), fremfor kun målrette indsatserne mod deres umiddelbare behov.

CBB Mobil udmærker sig bl.a. ved at arbejde fokuseret med kundeservice på tværs af organisationen, således at en medarbejder hurtigt kan få adgang til kundens historik, uanset kontaktpunkt. Det giver sammenhæng og en bedre oplevelse for kunderne.

Mikkel Feldt, kundeservicechef CBB udtaler

"Det er to rigtig flotte priser, vi har vundet, men det må ikke blive en sovepude for os. Både på et strategisk niveau, men også i det operationelle har vi fokus på at gøre kundeoplevelsen endnu bedre. En rejse vi allerede er startet i marts måned i år, hvor vi har opdateret  vores interne systemer. Dette skulle gerne give vores medarbejdere endnu bedre mulighed for at drive relevant, nærværende og bigdata-drevet kundeservice."

"Det er et klart mål i vores 2017-strategi ”vi skal være elsket af kunderne”, at vores kunder kan lide os og kan lide de oplevelser, vi giver dem. Som virksomhed vil vi gerne lette og effektivisere arbejdsdagen og gøre vores til at vores medarbejdere, der brænder for god service, kan have fokus på det de er bedst til. - Netop at drive god service."

Tillykke til vinderne og tak til alle der deltog i årets undersøgelse. 

 

Har du mod på at være med blandt de bedste til kundeservice?

Hvis du ønsker at blive bedre til kundeservice, så er afslutningsvis to muligheder:

1. Download og læs rapporten om danskernes forventninger til kundeservice

2. Snak med en af vores kundeservicespecialister om, hvad der kan forbedre dine kunders oplevelser. Send os en mail med dit navn og nummer og e-mail, så kontakter vi dig snarest.

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk