wilke_relationen

Mål din kundeloyalitet med Net Promoter Systemet

Den populære måling giver indsigt i kundernes tilfredshed, men kan ikke stå alene. NPS er mere end blot et tal og det kræver en helhjertet indsats, at få jeres NPS-arbejde til at skabe resultater.

Hvis du lytter godt til direktørerne, når de mødes i deres VL-grupper, vil du sikkert høre dem udveksle tal som 75 eller 80 eller håne andre for at have en score på 7. Der er næsten gået karakter-ræs i den, men de taler selvfølgelig om virksomhedens Net Promoter Score®.

Ved første øjekast er det bare et tal, men det er samtidig meget mere end det. Det handler nemlig om loyalitet, og alt det man gør for at øge kundernes loyalitet. Og det kræver, at kundeorientering og kundeforståelse er en rodfæstet kultur i virksomheden.

NPS har kogt det hele ned til ét spørgsmål

"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til din familie, en ven eller kollega?"

NPS er et loyalitetsmål, der har gået sin sejrsgang verden over i takt med, at virksomhedsledere ved selvsyn har konstateret dets evne til at forudsige kundeloyalitet og virksomhedens fremtidige vækst og bundlinieresultater.

NPS er udviklet af Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld og bygger på en række analytiske og forskningsmæssige resultater, der dokumenterer, at man rent faktisk kan bringe virksomhedens overordnede måling og varsling af kundeloyaliteten ned til et spørgsmål.

Svaret angives på en skala fra 0 til 10. For beregning af NPS deles skalaen på spørgsmålet op i detractors (0-6), passives (7-8) og promoters (9-10). Man beregner NPS ved at tage promoters i % og trække detractors i % fra. Resultatet kan variere mellem -100 og 100. En score over 0 betragtes normalt som godt og er den over 50 er det excellent.

”The big loop and the little loop”

Udbytte af arbejdet med NPS forudsætter, at der er defineret klare rammer og procedurer for brugen af det feedback kunderne giver.

The little loop handler om de taktiske aktiviteter

Reaktionen på kundens feedback, særligt et eventuelt negativt feedback, som SKAL føre til forsøg på Service Recovery. Al erfaring viser, at netop en god Service Recovery fører til kunder, som bliver endnu mere tilfredse og loyale, og det er en af de faktorer, som genererer mest positiv word-of-mouth.

The big loop handler om strategi

Den læring og de indsigter man får ved at måle NPS. Læring og indsigter, som fører til strategiske beslutninger om prioritering af kontaktpunkter, brug af ressourcer, serviceløfte og målsætninger.

Cases relateret til Relationen

  • Københavns Lufthavne

    Udformning af loyalitetsprogrammet CPH Advantage vha. online conjoint-undersøgelser hvor forskellige fordele blev testet mod hinanden

  • YouSee bredbånd

    YouSee undersøgte usikkerheden omkring egen-installation i hjemmet, fik optimeret kommunikationen til kunden og øgede tilfredsheden

  • Falck

    Overvågning af markedet for autohjælp og oplevelsen af service styrker kunderelationen hos Falck

  • BoConcept

    Optimering af kundekontakten vha. mystery shopping sikrer også global ensartethed og større kundetilfredshed hos BoConcept

  • Nic. Christiansen Gruppen

    Forståelse for kunderejsen sikrer mere målrettede indsatser, bedre oplevelser og større effekt hos Nic. Christiansen Gruppen

  • Falck Global Assistance

    Kundetilfredshedsmålinger sikrer løbende feedback, som kan omsættes til konkrete handlinger og adfærd i mødet med kunderne

  • Ascom

    Kvalitativ undersøgelse af sygeplejerskens hverdag giver Ascom bedre værktøjer til dialog med målgruppen

  • Telia

    Afdækning af NPS måling og de bagvedliggende faktorer, der driver kunders anbefalingsvillighed

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk